NEON

Le Service de Médiation en Europe

Le Service de Médiation de l’énergie est membre de NEON (National Energy Ombudsmen Network), le réseau des médiateurs indépendants de l’énergie.

NEON est un réseau paneuropéen, composé de services de médiation, médiateurs et d’Ombudsmen indépendants, actifs dans le secteur de l’énergie, et qui sont reconnus comme opérateurs indépendants de l’industrie sur leurs territoires respectifs. Ses membres sont actifs dans le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Les membres de NEON répondent aux conditions prévues par les directives européennes 2009/72 et 73 (Troisième Paquet Energie) et de la Directive 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le Règlement (UE) 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation.

 

Composition

 

Au 1er janvier 2016, les membres de NEON sont le Médiateur National de l’Energie (France), le Service de Médiation de l’Energie (Belgique), l’Ombudsman Services (Grande Bretagne), et le Sindic, defensor de les persones (Région de Catalogne, Espagne), et the Energy Regulatory Office (République Tchèque).

 

Objectifs

 

Les Objectifs de NEON sont les suivants :

  • Promouvoir le règlement extrajudiciaire des litiges de de consommation en conformité avec les recommandations de la Commission et les directives communautaires;
  • Favoriser la protection et la responsabilisation (« empowerment ») des consommateurs d’énergie;
  • Représenter les membres de l’organisation au niveau européen et favoriser les relations avec les parties prenantes au niveau européen en matière d’énergie et de protection des consommateurs;
  • Faciliter les échanges d’informations, expériences et bonnes pratiques entre les membres.
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Les caractéristiques des membres de NEON :

  • Les membres de NEON sont des autorités autonomes et indépendantes, faisant partie d’un Etat membre de l’Union européenne ou d’une région de celui-ci ;
  • Ces autorités été mis en place et reçu un mandat des autorités nationales ou locales ;
  • Les Ombudsman proposent un service gratuit pour le consommateur ;
  • Les membres publient au moins un rapport annuel par an et par membre ; et publient des avis politiques, des détails sur leurs financements respectifs.
  • Les membres collaborent étroitement avec les autorités et régulateurs afin d’améliorer la qualité du service pour les consommateurs d’énergie ;
  • Les médiateurs prennent en compte les législations et régulations existants ;
  • Les services de médiation respectent les principes de justice, sans discrimination, et veillent au droit à une bonne gestion administrative. Ils accordent une importance toute particulière aux consommateurs les plus vulnérables.
  • NEON et ses membres promeuvent et garantissent l’accès aux droits humains fondamentaux. Au quotidien, le travail des membres permet d’identifier les mauvaises pratiques, pratiques déloyales et manque de respect pour la personne humaine ;
  • Les médiateurs ont des pouvoirs d’investigation et publient des recommandations.

 

Le travail des membres de NEON se caractérise par :

  • L’indépendance : les Services sont complètement indépendants de l’industrie et des entreprises concernées par les plaintes ; celles-ci n’ont aucun contrôle sur leurs activités, ce qui garantit l’impartialité ;
  • La transparence : les membres publient des rapports d’activités détaillés ;
  • Le respect pour les principes de justice et des droits de l’homme. Le respect de l’Etat de droit : les Médiateurs font usage de toutes législation, tout contrat ou code de conduite appropriés.
  • L’efficacité des procédures.

 

Bien que nous soyons impartiaux, en tant qu’Ombudsmen et médiateur, nos opérations permettent de donner de la voix et un poids égaux aux consommateurs afin de résoudre leurs litiges, aboutissant à des décisions qui ne sont biaisées dans aucun des deux sens. Par conséquent, nous aidons les consommateurs à faire entendre leurs voix dans une situation où celles-ci seraient habituellement étouffées par celles des entreprises d’énergie.

 

Activités de NEON

 

Les représentants de NEON, dont les Médiateurs de l’énergie, participent à des réunions, conférences et ateliers de la Commission Européenne, organisés par la DG Justice (jusqu’au 1er novembre 2014 DG Sanco - Santé et protection des consommateurs), notamment dans le cadre du groupe de travail sur la gestion alternative des litiges dans le secteur de l’énergie, préparé pour le Forum de Londres de 2011, la transparence des marchés de détail de l'énergie dans l'UE en 2012, sur l’e-facturation et la gestion des données personnelles en 2013 ; et le groupe de travail sur les Consommateurs comme agents actifs du marché de l’énergie en 2014 et 2015 . NEON travaille également avec la DG Energie, et participe au  Groupe de travail sur les consommateurs vulnérables depuis 2012.

 

NEON travaille en étroite collaboration avec CEER, l’association des régulateurs de l’énergie au niveau européen. NEON soutient ainsi la « Vision 2020 pour les consommateurs » développée par CEER (régulateurs) et BEUC (consommateurs) concernant les consommateurs européens d’énergie. Cette vision développe les objectifs suivants pour les consommateurs européens de l'énergie : fiabilité, accessibilité financière, simplicité et protection et responsabilisation.

 

Les membres de NEON participent régulièrement au Forum des citoyens pour l'énergie de Londres, où ils peuvent exprimer leurs positions durant des présentations officielles et des rencontres informelles.