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| Le Service de Médiation de l’Energie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel. |
Le service de médiation a pour mission (*):
- d’évaluer et d’examiner toutes les plaintes des clients finaux ayant trait aux activités des entreprises d’électricité et de gaz naturel;
- de s’entremettre pour faciliter un compromis à l’amiable pour les litiges entre les entreprises d’électricité et de gaz naturel et les clients finaux;
- d’adresser une recommandation à l’entreprise d’électricité et de gaz naturel au cas où aucun règlement à l’amiable ne pourrait être atteinte.
Les plaintes ne seront recevables que lorsque le plaignant aura au préalable déjà entrepris des démarches auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel. Le Service de Médiation doit être compris comme une instance de recours à laquelle ont accès les clients finaux pour lesquels une solution satisfaisante n’a pas été trouvée lors d’un premier contact avec l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.
Le Service de Médiation fonctionne entièrement de façon indépendante de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel. Dans l’exercice de ses compétences, le Service de Médiation ne reçoit d’instruction d’aucune autorité.
Seules seront acceptées les plaintes écrites. Néanmoins le client final pourra s’adresser oralement au Service de Médiation afin d’être le mieux possible informé au sujet de ses intérêts.
L’information obtenue par le Service de Médiation est traitée comme confidentielle. Lors de l’examen de la plainte, le plaignant ou l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel concernée ont le droit de prendre connaissance du dossier. Si ce dossier contient des informations confidentielles, celles-ci en sont rétirées au préalable.
Le Service de Médiation peut refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci a été introduite plus d’un an auparavant auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.
L’examen d’une plainte se termine lorsqu’une action en justice est intentée ou qu’une procédure d’arbitrage est entamée concernant l’objet de la plainte.
Après la médiation par le Service de Médiation une procédure juridique ultérieure est toujours possible.
(*) Les missions légales et réglementaires du Service de Médiation découlent :
- de l’article 27 de la loi du 29 avril 1999 relative à l’organisation du marché de l’électricité et de l’article 15/16bis de la loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations ;
- de l’arrêté royal du 18 janvier 2008 relatif au service de médiation pour l’énergie.