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Introduction

A. Fonctionnement du Service de
Médiation de l’Énergie

En 2018, le Service de Médiation de l’Énergie a
reçu au total 6 713 plaintes (15 % de plus qu’en 2017
et 21 % de plus qu’en 2016), dont 64,5 % de plaintes
2 néerlandophones, 35,3 % de plaintes francophones
et 0,2 % de plaintes germanophones.

La hausse permanente du nombre de plaintes
depuis 2015 est, selon le Service de Médiation de
l’Énergie, due : ∙ des problèmes de paiement liés au
∙ aux importantes factures d’énergie et paiement des factures d’énergie, tels que les
aux problèmes de paiement qui les plans de remboursement, les (l’absence de)
accompagnent (hausse de 35 %) ; remboursements, les frais administratifs, les
∙ aux pratiques commerciales de certains paiements par domiciliation, les systèmes
fournisseurs d’énergie (hausse de 20 %) : de garantie, la (menace de) résiliation de
∙ à l’arrêt des activités de plusieurs contrats d’énergie ou de fermetures en cas
fournisseurs, ce qui a obligé ou poussé les de défaut de paiement (15,3 %) ;
clients de notamment Belpower, Energy ∙ des pratiques de vente et commerciales des
People, Comfort Energy et Zeno à rechercher fournisseurs d’énergie (15,3 %) ;
un autre fournisseur (hausse de 17 %). ∙ des problèmes de facturation, tels que
l’élaboration (tardive) et la lisibilité des
Les types de plaintes rencontrées en 2018 avaient factures d’énergie (14,9 %) ;
principalement trait à des litiges concernant: ∙ la transparence des prix ou la clarté des prix
∙ des problèmes de comptage, tels que le et des tarifs appliqués (12,3 %).
traitement et la correction des données
de comptage, notamment lors des relevés Les autres plaintes reçues avaient trait à des
annuels, en cas de compteur défectueux, en problèmes de changement de fournisseur (6,9 %),
cas de déménagement ou d’inoccupation de qualité du service (5,4 %) et à des problèmes
d’un immeuble, etc. (16,9 %) ; relevant de compétences régionales (11,9 %), telles

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