Le Service de Médiation de l’Energie et la pauvreté (énergétique)
L’énergie en tant que droit fondamental (précaire) pour les gens en situation de pauvreté
Les factures pour l’électricité et le gaz naturel pèsent fortement sur le budget des ménages. En outre, il s’agit de dépenses qui, tout comme les frais de logement, de soins de santé, etc., font partie des dépenses de base du ménage.
À l’heure actuelle, l’accès à l’approvisionnement en énergie est donc généralement considéré comme une condition à une existence digne. Toute privation de cet approvisionnement (lorsqu’on a des difficultés pour se chauffer correctement par exemple) est considérée par les organisations de lutte contre la pauvreté, les travailleurs sociaux et les experts comme une violation des droits sociaux fondamentaux.
En outre, la partie des frais énergétiques dans le budget familial s’avère plus importante dans les familles à faible revenu. Ainsi, se trouver face à des factures énergétiques élevées peut, pour les personnes les plus vulnérables, être une source de difficultés financières. L'inverse peut également arriver : une famille qui serait dans une situation financière difficile pourrait courir le risque d'être privée du droit fondamental à l'énergie, faute de moyens pour la payer.
Le Service de Médiation de l’Energie et la lutte contre la pauvreté (énergétique)
Le Service de Médiation de l’Energie est chargé du traitement général des plaintes, quels que soient les clients énergétiques qui les adressent. Toutefois, depuis ses débuts, le Service prête une attention particulière à la problématique de la pauvreté en général et à la pauvreté énergétique en particulier. Le Service joue également un rôle dans la politique de lutte contre la pauvreté.
Ainsi, le groupe de concertation sur l’énergie, fondé par le Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale, considérait un service de médiation effectif, en cours de formation à l’époque, comme une priorité (voir recommandation 6.4.4 du Rapport de la lutte contre la pauvreté 2008-2009 du Service de lutte, Partie 1 : « Une contribution au débat et à l’action politiques »).
Dans ce cadre, le groupe de concertation mettait surtout en avant les points d’attention suivants :
- une communication par l’intermédiaire de différents canaux, adaptée aux divers groupes de population ;
- une procédure simple et flexible pour le dépôt de plaintes ;
- la possibilité de se faire soutenir par une organisation ou une personne au choix ;
- le traitement de toutes les questions, quel que soit le niveau de compétence ;
- des informations concernant la manière dont se déroule un déménagement d’une Région à l’autre.
Le Service de médiation s’efforce de prendre à cœur ces points importants.
La problématique de la pauvreté et le traitement des plaintes
Lors du traitement des plaintes, qui constitue évidemment la tâche principale du Service de Médiation de l’Energie, peu de problèmes liés à la problématique de la pauvreté se trouvent mis en évidence. Ci-après, vous trouverez les quelques éléments souvent abordés.
Des méthodes de vente agressives
Les personnes se trouvant dans une position sociale faible sont également souvent vulnérables vis-à-vis des méthodes de vente agressives. Des accords entre le SPF Economie et les fournisseurs d’énergie ont déjà été conclus afin de limiter certaines pratiques dans le cadre d’une vente à distance ou de porte-à-porte.
Toutefois, ces codes de conduite n’empêchent pas que des méthodes de vente répréhensibles continuent à se produire et ce, bien trop souvent. Surtout en ce qui concerne la vente de porte-à-porte, le Service de médiation prend régulièrement connaissance de pratiques qui touchent surtout les clients les plus socialement vulnérables. C’est la raison pour laquelle le Service de médiation plaide pour une interdiction de la vente de contrats de fourniture d’énergie souscrits en porte-à-porte (voir point 5 du mémorandum du Service de médiation http://www.ombudsmanenergie.be/images/PDF/.
La viabilité financière de l’énergie – le tarif social
Dans la mesure où des factures énergétiques élevées contribuent à aggraver les difficultés financières rencontrées par les clients vulnérables, le tarif social pour l’électricité et le gaz naturel remplit la fonction d’un instrument préventif dans le cadre de la lutte contre la pauvreté. Les fournisseurs d’énergie sont obligés d’appliquer ce tarif avantageux pour les clients résidentiels protégés à faible revenu ou se trouvant dans une situation vulnérable.
Domaine d’application limité
L’application du tarif social est réservée aux ménages dont un membre a droit à des allocations ou interventions sociales, qui sont énumérées dans une liste réduite et fixée par la loi. Il s’agit de la législation fédérale mais la Région wallonne et la Région de Bruxelles-Capitale prévoient une application élargie du tarif social pour d’autres catégories de personnes.
Le Service de médiation a constaté que, souvent, les gens ne semblent pas entrer en ligne de compte pour le tarif social alors qu’ils se trouvent cependant dans une situation équivalente à celles des bénéficiaires actuels. Nous plaidons alors pour un élargissement du domaine d’application de ce droit (voir point 1 du mémorandum du Service de médiation http://www.ombudsmanenergie.be/images/PDF/.
L’allocation automatique
Jusqu’à ces dernières années, l’accès au tarif social a été fortement entravé étant donné que les personnes auxquelles ce droit était destiné devaient s’en informer et devaient délivrer une attestation au fournisseur.
Notamment à la demande de diverses organisations impliquées dans la question de la pauvreté, il a été remédié à cette situation problématique. Depuis juillet 2009, le tarif social maximum est alloué automatiquement.
Toutefois, cette allocation automatique ne se déroule pas sans encombre dans tous les cas. Son organisation pratique peut avoir des conséquences préjudiciables pour ceux auxquels ce droit est destiné. Une partie des plaintes traitées par le Service de médiation concernent donc le tarif social. À titre d’exemple, nous présentons deux situations qui se produisent souvent.
- Principalement lorsqu’une contestation s’est produite concernant la question de savoir si une personne a droit à une certaine intervention, il se peut qu’une décision soit prise avec parfois beaucoup de retard (l’administration ou le tribunal) à la suite de laquelle l’intervention est allouée à partir d’une certaine date dans le passé.
De nombreuses plaintes concernent le principe selon lequel l’intervention est bel et bien appliquée avec effet rétroactif, mais en ne prenant en compte que la date de la décision (par cette administration ou ce tribunal) pour l’accès au tarif social pour l’énergie et non au moment où le droit a effectivement été ouvert. Par conséquent, les bénéficiaires potentiels se voient refuser le tarif social pour des périodes pendant lesquelles ils auraient dû y avoir droit.
Le Service de médiation estime que le tarif social doit être appliqué, non à partir de la décision relative à la contestation, mais à partir du jour où le client ouvre son droit à l’avantage social donnant accès au tarif social.
- Un problème particulier se pose lorsque le tarif social a été appliqué, mais qu’il s’avère par la suite que le client perd le bénéfice d’allocations sociales ou de revenus de remplacement à l’origine du droit. Il arrive que des fournisseurs souhaitent, dans un tel cas, appliquer une rectification à un tarif commercial plus élevé, ce qui entraîne une dépense supplémentaire outre les dépenses actuelles pour l’énergie.
Les procédures en cas de non-paiement
Un signal important d’éventuelles difficultés financières chez des clients énergétiques et d’éventuelles situations de pauvreté sont évidemment les cas où des factures restent impayées régulièrement et pendant longtemps. Les autorités régionales, qui sont compétentes pour cette matière dans notre pays, prévoient toute une série de réglementations et procédures étendues en cas de non-paiement (comme les possibilités de résiliation ou de suspension des contrats de fourniture, l’éventuelle livraison d’énergie par des gestionnaires de réseau de distribution, l’éventuelle installation d’un compteur à budget, une fourniture minimum, les cas dans lesquels la fourniture d’énergie peut être coupée, etc.).
Le Service de médiation, qui est un service fédéral, ne joue aucun rôle dans ces procédures. Toutefois, il reçoit souvent des plaintes de personnes concernées par une telle procédure. Dans ce genre de cas, le Service de médiation vérifie si les entreprises énergétiques (fournisseurs et/ou gestionnaires de réseau de distribution) ont respecté les différentes réglementations régionales sur le plan des obligations sociales de service public.
Participation du Service de médiation aux concertations et aux recherches concernant la pauvreté
Sur le plan européen :
Participation à diverses réunions du « Vulnerable Consumer Working group » de la DG Énergie (Commission européenne). Les résultats de ce groupe de travail sont disponibles sur le site suivant : http://ec.europa.eu/energy/gas_electricity/doc/forum_citizen_energy/2014....
Sur le plan fédéral :
- Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale
Il s’agit d’une institution interfédérale fondée sur la base d’un accord de coopération entre l’État fédéral, les Communautés et les Régions avec pour but de renforcer la politique de lutte contre la pauvreté de ces autorités. L’accord de coopération charge le Service de lutte de missions concernant la fourniture d’informations, la formulation de recommandations et de propositions politiques, la rédaction d’avis et de rapports intermédiaires et l’organisation d’une concertation structurelle avec les personnes les plus précaires.
Une tâche centrale pour le fonctionnement du Service de lutte comprend la mise en place d’un rapport biennal.
Déjà depuis la naissance du Service de Médiation de l’Energie, le Médiateur de l’énergie néerlandophone s’est impliqué dans la rédaction du Rapport de la lutte contre la pauvreté 2008-2009 qui a été présenté à la presse le 15 décembre 2009.
Le prochain « Rapport sur la précarité, la pauvreté, l'exclusion sociale et les inégalités d'accès aux droits » est prévu pour la fin de l’année 2015 et abordera, entre autres, une série de thèmes concernant les services publics, dont l’accès à l’énergie et à l’eau.
À la « Concertation Services publics – Énergie et eau » participent, entre autres, des associations qui donnent la parole à des personnes touchées par la pauvreté mais aussi à des CPAS, des représentants du secteur énergétique, des académiciens, etc. Le Service de Médiation de l’Energie prend, lui aussi, part à cette interaction.
- La recherche « 2Genders » sur l’énergie et la pauvreté
Le Service de Médiation de l’Energie participe au groupe de pilotage pour cette recherche, qui est effectuée par l’Université catholique de Louvain, l’Université d’Anvers, l’Université de Mons et l’Université de Birmingham [TV5] et commandée par Belspo (SPP Politique scientifique).
2Genders, dont le titre complet est « Generation and Gender ENergy DEprivation:Realities and Social policies », est une recherche sur la pauvreté énergétique. Partant d’une description précise de cette forme de pauvreté, la recherche vise à identifier [TV6] les personnes en situation de pauvreté énergétique : de qui s’agit-il, de combien de personnes, etc. En outre, des rapports sont établis avec d’autres formes de vulnérabilité. Les chercheurs visent également à évaluer les données de recherche au regard des exigences en ce qui concerne l’équité sur le plan de l’énergie et de la volonté de plus de cohésion dans la société. À cet égard, une comparaison avec la situation au Royaume-Uni sera d’ailleurs rédigée.
Le résultat important de cette recherche sera la formulation de recommandations politiques qui seront également présentées au groupe de pilotage. Outre un rapport de recherche et des publications scientifiques concernant les résultats de recherche, un module de formations pour les assistants sociaux est également prévu.
Sur le plan régional :
- Groupe de travail « Énergie et pauvreté » d’Eandis (Région flamande)
En tant que société opérationnelle des gestionnaires de réseau de distribution, Eandis est fortement impliquée dans le rôle de fournisseur social dont ces gestionnaires sont chargés. Nous pensons surtout à la prise en charge de personnes ayant des arriérés de paiement, à l’installation de compteurs à budget et au fonctionnement des commissions consultatives locales (CCL).
Vu l’importance, toujours plus grande, du service « obligations sociales de service public » et la volonté de soutenir les collaborateurs de ce service, Eandis a fondé le groupe de travail « Énergie et pauvreté ». Ce groupe de travail comprend, entre autres, Infrax, une série de CPAS et de Centres autonomes d’aide sociale générale, le projet Énergie et pauvreté, le Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale, la VREG (ou le Régulateur flamand des marchés du gaz et de l’électricité[TV8] ), la « Vlaams Energieagentschap » (ou l’Agence flamande de l’énergie[TV9] ), la VVSG (ou l’Union flamande des villes et communes[TV10] ), des académiciens, etc. Le Service de Médiation de l’Energie lui aussi y apporte sa collaboration.
Le but de ce groupe de travail consiste à comprendre les mécanismes du monde professionnel de l’interlocuteur, à formuler les attentes vis-à-vis d’Eandis et des différentes parties et à améliorer les accords mutuels convenus.
Chaque année, le rapport d’activités du Service de médiation est présenté à une réunion du groupe de travail.
- Groupe permanent « Réseau de vigilance du contentieux en matière d’énergie » en Région de Bruxelles-Capitale
Le Réseau de Vigilance du contentieux en matière d’énergie est un lieu de rencontre, de formation, d’échanges et de concertation entre travailleurs sociaux des différents secteurs de l’aide sociale à Bruxelles autour de la problématique de l’accès à l’énergie. Sa création remonte à 1983 et s’inscrivait déjà sur la question de l’accès à l’énergie des populations précarisées.
Le réseau est donc un lieu de réflexion, d’information, d’actualisation sur les pratiques sociales en matière d’énergie entre des personnes qui exercent un même métier provenant de CPAS, de services sociaux associatifs, de services de médiation de dettes, de services actifs en matière de logement, du service d’information Infor Gaz Elec,.
Le réseau organise, pendant le temps de travail, des rencontres pour des travailleurs sociaux volontaires et traite prioritairement des questions liées aux mécanismes de protection du consommateur et à la problématique sociale du droit à l’énergie pour tous les bruxellois y compris les populations précarisées.
Les réunions se tiennent une fois par mois et pendant l’après-midi de 14 H.30 à 16 H.30.
On y échange sur les réglementations propres au gaz et à l’électricité, sur les pratiques de terrain en insistant spécialement sur le maillage privé-public dans le traitement des dossiers individuels induit par les processus mêmes de la législation régionale.
Des rencontres avec le régulateur bruxellois, Brugel ont lieu périodiquement.
Les thèmes du programme 2015-2016 sont les suivants :
- Etude sur la protection du Consommateur ;
- La prescription ;
- Evaluation de l’Ordonnance à partir du rapport d’Infor Gaz Electricité ;
- L’endettement énergétique et ses multiples ?;
- Echanges de pratiques de ?
- Règlement technique de ?
- Les litiges : Quels recours disponibles en cas de litige ? en terme de délais ? en terme de coût ? en terme de ?
- Les compteurs intelligents
Le Service de médiation participe fréquemment aux réunions du Réseau de vigilance.