Pressemitteilung: Im Jahr 2022 ist der Ombudsdienst regelrecht von Beschwerden, Anfragen und Meldungen überschwemmt worden

Publication date: 
23/01/2023 - 15:45

P R E S S E M I T T E I L U N G

 

Im Jahr 2022 ist der Ombudsdienst regelrecht von Beschwerden, Anfragen und Meldungen überschwemmt worden.

 

26 920 Beschwerden hat der föderale Ombudsdienst für Energie 2022 erhalten (fast 300 % mehr als im Vorjahr, welches nach 2021 mit 9 088 Beschwerden ebenfalls bereits ein Rekordjahr war). Hiervon waren 78,9 % niederländischsprachig, 21 % französischsprachig und 0,1 % deutschsprachig.

 

Je höher und volatiler die Energiepreise sind, desto mehr Kunden stellen sich Fragen über ihre Jahresabrechnungen, Zwischen- und Abschlussrechnungen sowie ihre Vertragsbedingungen (Preise). Die ersten Tariferhöhungen haben sich bereits im September 2021 bemerkbar gemacht und haben zu einseitigen und manchmal künstlichen Erhöhungen der Vorauszahlungen geführt, aber auch zum Konkurs einiger kleinerer Energieversorger.

 

Die neue Datenplattform Atrias, die Ende 2021 auf dem Energiemarkt eingeführt wurde, um den Datenaustausch zwischen den Marktteilnehmern (Verteilernetzbetreibern und Energieversorgern) im Interesse der Verbraucher/Prosumer zu optimieren, führt weiterhin zu Beschwerden seitens der Verbraucher, die monatelang auf ihre Energierechnungen oder die Bearbeitung eines Versorgerwechsels oder Umzugs warten müssen. Bei manchen Energieunternehmen, die telefonisch oder elektronisch nur schwer zu erreichen sind, schwindet ebenfalls das Vertrauen der Kunden, das häufig bereits durch die mangelnde Transparenz der (variablen) Energiepreise bei den Preisvergleichsdiensten, den Tarifkarten und Energierechnungen beeinträchtigt war.

 

Wenn man dann noch den drastischen Anstieg der Gas- und Strompreise hinzurechnet, der im Sommer in Europa durch den Krieg in der Ukraine verursacht wurde, erreicht man fast 27.000 Beschwerden – eine bespiellose Zahl, die in keinem Verhältnis zum normalen Betrieb des Ombudsdienstes steht, der für die Bearbeitung von 7000 bis 8000 Beschwerden pro Jahr ausgerichtet ist.

 

„Die Steigerungen und die Volatilität der Energiepreise hatten bereits im September 2021 begonnen, wurden jedoch durch den Krieg in der Ukraine und die anschließende wirtschaftliche Unsicherheit für Haushalte und Unternehmen verschärft, die bei der Umstellung von festen auf variable Verträge mit wesentlich höheren Energiepreisen und Vorauszahlungen konfrontiert waren. Darüber hinaus musste der Energiesektor noch eine neue Datenplattform sowie eine Reihe von föderalen Maßnahmen integrieren, um die Rechnungen bezahlbar zu halten,“ so Eric Houtmann, niederländischsprachiger Ombudsmann für Energie.

 

In Erwartung einer europäischen Preisobergrenze oder besser noch eines Preiskorrekturmechanismus hat sich die Föderalregierung bemüht, die Energierechnungen erschwinglicher zu machen, indem sie die Mehrwertsteuer für Strom ab März 2022 und für Erdgas ab April 2022 auf 6 % gesenkt hat und für die Monate November 2022 bis März 2023 Heizkostenzuschüsse von 100 Euro und eine Grundpauschale von 61 Euro für Strom und 135 Euro für Erdgas gewährt hat. Auch die Ausweitung und Deckelung der Sozialtarife für Strom und Erdgas ab Februar 2021, die 2022 systematisch verlängert wurden und derzeit noch bis Ende März 2023 verlängert werden, verschaffte fast einer Million Haushalten, die Gefahr liefen in die Energiearmut abzurutschen, Luft zum Atmen.

 

Im Jahr 2022 betrafen die Schlichtungsanfragen vor allem:

  • die Energiepreise (18,6 %), wie erhöhte Anzahlungen, Änderungen der Energiepreise und Sozialtarife;
  • Zählerprobleme (16,2 %), hauptsächlich Beschwerden über die Bearbeitung eines Umzugs oder Todesfalls, aber auch über die Berichtigung von Zählerdaten bei der jährlichen Ablesung, beim Wechsel des Versorgers, beim Austausch eines defekten Zählers oder beim Einbau eines digitalen Zählers;
  • Rechnungsprobleme (15,5 %), wie die verspätetet Erstellung und Lesbarkeit von Energierechnungen;
  • Geschäftspraktiken und (vor)vertragliche Bedingungen (14,2 %), wie z. B. der Wechsel von einem Vertrag mit Festpreis zu einem Vertrag mit variablem Preis, Preistransparenz von Tarifsimulatoren und Preisvergleichsportalen in Bezug auf angebotene/berechnete Preise und Zwischenrechnungen;
  • Anbieterwechsel (11,5 %), vor allem Verzögerungen beim Versorgerwechsel, aber auch ungewollte und ungerechtfertigte Wechsel des Versorgers; 
  • den Kundenservice der Energieunternehmen (7,2 %) aufgrund von Schwierigkeiten, diese telefonisch und/oder elektronisch zu erreichen;
  • Zahlungsprobleme (6,6 %) im Zusammenhang mit der Bezahlung von Energierechnungen, z. B. Zahlungspläne, (fehlende) Rückerstattungen, Verwaltungsgebühren, Zahlungen per Einzugsermächtigung, Garantiesysteme, (drohende) Kündigung von Energieverträgen oder Abschaltung bei Nichtzahlung;

Die übrigen eingegangenen Beschwerden betrafen Probleme, die in die regionale Zuständigkeit fallen, wie Maßnahmen in Zusammenhang mit Ökostrom (Prosumer-Tarif, Einspeisegebühren, Zertifikate, Prämien), Anschlüsse und Abschaltungen am Verteilernetz sowie Stromausfälle.

Um die Flut von Beschwerden zu bewältigen, setzt der Ombudsdienst nicht nur auf die Lösung individueller Streitigkeiten, sondern auch auf allgemeine - wenn auch unverbindliche - Empfehlungen an die Energieunternehmen. Diese allgemeinen Empfehlungen für (ehemalige) Kunden finden Sie (in Französisch oder Niederländisch) auf der Website des Ombudsdienstes unter: https://www.mediateurenergie.be/fr/recommandations.

 

Weitere Einzelheiten zu den Streitigkeiten und Empfehlungen werden im Jahresbericht des Ombudsdienstes für Energie veröffentlicht, der dem föderalen Minister für Energie und dem Parlament spätestens bis 1. Mai 2023 vorgelegt wird.

 

Über den Ombudsdienst für Energie

Der Ombudsdienst für Energie ist ein föderaler und autonomer Dienst mit Rechtspersönlichkeit, der für die Verteilung von Anfragen und Beschwerden über das Funktionieren des Strom- und Erdgasmarktes sowie für die Behandlung aller Streitigkeiten zwischen einem Endkunden und einem Strom- oder Erdgasunternehmen zuständig ist.

 

Beschwerden müssen schriftlich beim Ombudsdienst für Energie eingereicht werden:

  • Per Post: Ombudsdienst für Energie, boulevard du Roi Albert II 8 BK 6, 1000 Brüssel;
  • Per Fax: 02 211 10 69;
  • Über das elektronische Beschwerdeformular, abrufbar auf www.ombudsmannenergie.be.