Communiqué de presse : L'explosion des prix de l'énergie a également entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du Service de Médiation de l’Énergie

Publication date: 
20/01/2022 - 12:00

C O M M U N I Q U É   D E   P R E S S E

L'explosion des prix de l'énergie a également entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du Service de Médiation de l’Énergie

 

En 2021, le Service de Médiation de l’Énergie a reçu au total 9 088 plaintes (36,9 % de plus qu’en 2020), dont 73 % de plaintes néerlandophones, 26,8 % de plaintes francophones et 0,2 % de plaintes germanophones.

 

Selon le Service de Médiation de l’Énergie, cette augmentation du nombre de plaintes est due à la forte augmentation des prix de l’énergie au cours du second semestre de 2021.

« Pour de nombreux clients, les augmentations de prix constituent une sonnette d’alarme qui les amène à reconsidérer leur contrat et les tarifs de l’énergie qu’ils ont souscrits. En particulier, depuis septembre 2021, le Service de Médiation reçoit un nombre inhabituellement élevé de plaintes concernant l’augmentation des factures d’acompte et des changements apportés au contrat de livraison d’énergie (de fixe à variable) », commente Eric Houtman, médiateur néerlandophone de l’énergie.

En 2021, les questions, plaintes et signalements reçus concernaient surtout :

  • les prix de l’énergie, comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et des contrats (22,7 %) ;
  • les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8 %), qui utilisent de plus en plus la communication et d’autres outils numériques depuis la crise du coronavirus ;
  • des problèmes de compteur, essentiellement des plaintes concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre ainsi que des plaintes régulières concernant le traitement et la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,4 %) ;
  • des problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (10 %) ;
  • des problèmes de paiement des factures d’énergie, comme les plans de paiement, les remboursements ou l’absence de remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermeture en cas de défaut de paiement (8,6 %) ;
  • les obligations de service public (environnementales) avec, surtout début 2021, de nombreuses plaintes relatives aux conséquences du compteur numérique pour les propriétaires de panneaux solaires en Flandre (plus de compteurs tournant à l’envers à partir du 1er mars 2021, primes pour les panneaux solaires, etc.) (8,2 %).

Les autres plaintes reçues avaient trait à des problèmes de changement de fournisseur (5,6 %), de qualité du service (5,2 %) et à des problèmes relevant de compétences régionales (3,5 %), comme les raccordements et fermeture au réseau de distribution, les pannes d’électricité et les tarifs du réseau de distribution.

 

Les types de plaintes affichant la plus forte augmentation sont :

- les problèmes de compteur (+29,4 %) avec beaucoup d’agacement concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre et ses conséquences pour les propriétaires de panneaux solaires qui, depuis le 1er mars 2021, n’ont plus droit à un compteur digital tournant à l’envers (virtuellement);

- le service à la clientèle (+85,4 %), en particulier au cours des derniers mois, depuis que le marché de l’énergie a adopté une nouvelle plateforme de données pour les acteurs du marché, rendant l’échange de données entre les GRD et les fournisseurs d’énergie impossible ou nécessitant de le tester entièrement, ce qui a entraîné un mauvais (accès au) service à la clientèle de la plupart des fournisseurs au cours des deux derniers mois de 2021 ;

- les prix/tarifs (+133,3 %) en raison des prix de l’énergie sans précédent à partir du second semestre 2021, ce qui a entraîné de nombreuses plaintes concernant l’augmentation des factures d’acompte, le passage des tarifs fixes à des tarifs variables et enfin la disparition de 2 fournisseurs du marché de l’énergie en décembre 2021 ;

- les pratiques du marché (+23,2 %), avec de nombreuses plaintes et questions concernant le respect des conditions contractuelles (prix) lors de la prolongation ou du renouvellement des contrats d’énergie ;

- les obligations de service public (+57,1 %) en raison des obligations écologiques imposées aux propriétaires de panneaux solaires avec un compteur numérique (installation obligatoire, plus de compteur tournant à l’envers à partir du 1er mars 2021, primes pour les panneaux solaires) ;

On note une diminution de 5,2 % des problèmes de paiement. Cela est essentiellement dû à l’extension (temporaire) du droit au tarif social pour les familles bénéficiaires d’une intervention majorée dans le cadre d’une assurance maladie à partir du 1er février 2021. Cela peut également s’expliquer en partie par la Charte Corona signée par la plupart des fournisseurs https://www.febeg.be/sites/default/files/20210607-covid-19_charter_signed_fr_0.pdf. Cependant, nous craignons une augmentation du nombre de plaintes quand les ménages et les entreprises recevront leur facture de régularisation annuelle après la période hivernale, en particulier pour ceux qui ont des contrats d’énergie à tarif variable tributaires de la hausse des prix du marché ou ceux dont le contrat d’énergie est passé d’un contrat fixe à un contrat variable au cours des derniers mois. Il ne faut pas oublier non plus que, pour plus de 400 000 familles, le droit temporaire au tarif social au titre de la majoration de la cotisation d’assurance maladie prendra fin le 31 mars 2022 et qu’elles seront donc approvisionnées à des tarifs commerciaux plus élevés à partir d’avril 2022. Ces clients bénéficieront d’une compensation unique de 72 euros, mais il est peu probable que celle-ci suffise à compenser la facture de régularisation entre le tarif social et le tarif commercial.

Davantage de détails concernant les différends et les recommandations par entreprise d’énergie seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Énergie, qui sera remis au Ministre fédéral de l’Énergie et au Parlement le 1er mai 2022 au plus tard.

Enfin, le Médiateur préconise la réintroduction du mécanisme de "filet de sécurité". Ce règlement, qui a été abrogé fin 2017, impose aux fournisseurs d'énergie de faire vérifier et approuver au préalable leurs nouveaux contrats d'énergie variables et leurs paramètres d'indexation par le régulateur fédéral de l'énergie, la CREG. De cette façon, la transparence des contrats d'énergie variable peut contrecarrer le  "perfect storm" qui sévit actuellement sur le marché de l'énergie !

 

À propos du Service de Médiation de l’Énergie

Le Service de Médiation de l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Les plaintes doivent être introduites par écrit au Service de Médiation de l’Énergie :

  • Par écrit : Service de Médiation de l’Énergie, boulevard du Roi AlbertII 8 boîte 6, 1000 Bruxelles ;
  • par fax : 02 211 10 69 ;
  • via le formulaire électronique de plainte disponible sur www.mediateurenergie.be.