Respect du droit de rétractation

Le 3/12/2018, Madame V. reçoit un appel téléphonique afin d’établir un contrat auprès d’un fournisseur d’énergie. Elle accepte ce contrat à la fin de la conversation, sachant qu’elle dispose d'un délai de 14 jours pour y renoncer. Ce qu’elle fait en envoyant un mail d'annulation le 12/12/2018 (pour lequel elle a reçu un accusé de réception en date du 13/12/2018). Malheureusement, l'annulation n'a pas été prise en compte.

Interventie van de ombudsman: 

Le fournisseur d’énergie a confirmé que Madame V. avait demandé, le 12/12/2018, l’annulation du contrat. Elle était donc bien dans le délai de 14 jours.

L’entreprise d’énergie a admis avoir fait une erreur dans le traitement de l’annulation de son contrat. Au lieu d’annuler son contrat, leur service a demandé à la cliente de souscrire un contrat chez un autre fournisseur.

Ceci a eu pour conséquence que Madame V. a tout de même été fournie par leurs soins et que des factures ont été envoyées. Entre-temps, Madame V. a changé de fournisseur.

S’agissant d’une erreur de leur part, l’entreprise d’énergie a annulé toutes les factures établies. Madame V. ne doit rien payer. L’entreprise d’énergie a également présenté ses excuses pour ce désagrément.