Une cliente effectue en août 2015 une simulation pour un nouveau contrat d’énergie sur le site Internet d’un fournisseur. Une offre promotionnelle de 25% sur le tarif de l’énergie lui est offerte si elle reste cliente pendant une année.
Elle décide d’y souscrire et devient cliente chez ce fournisseur du 01/10/2015 au 01/10/2016. En recevant sa facture finale, elle constate qu’une réduction est octroyée, c’est-à-dire que 25% de sa consommation de jour lui est facturée au tarif de nuit. Elle n’est pas d’accord, puisqu'une réduction de 25% sur la totalité du prix de l’énergie lui avait été promise.
Le fournisseur lui répond que la réduction lui serait accordée sur le calcul annuel qu’elle recevrait en novembre 2016. Cependant, puisqu’elle a changé de fournisseur en octobre et qu’une facture finale a été établie, elle n’a, selon le fournisseur, aucun droit à la réduction. La cliente n’est pas d’accord avec les réponses reçues du fournisseur et introduit une plainte auprès du Service de Médiation.
Le fournisseur informe le Service de Médiation qu’il n’y avait aucune promotion de 25% sur le prix de l’énergie au moment où la cliente a souscrit le contrat.
Le Service de Médiation observe que la simulation que la cliente a conservée et jointe à sa plainte indique clairement qu’une réduction serait accordée sur la totalité du prix de l’énergie (le tarif de jour et le tarif de nuit), ainsi que sur le tarif de l’abonnement. Les tarifs indiqués sur la simulation correspondent également aux tarifs figurant sur la carte tarifaire d’août 2015.
Le fournisseur continue à nier qu’une telle réduction était offerte au moment où la cliente a souscrit le contrat, mais est disposé à la lui accorder.
Le dossier se conclut donc sur un résultat positif.