P E R S B E R I C H T
Aantal klachten bij de federale Ombudsdienst voor Energie bleef stijgen in 2017
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2017 in totaal 5.797 klachten ontvangen (5% meer dan in 2016 en 37% meer dan in 2015), waarvan 65,6% Nederlandstalige klachten, 34,0% Franstalige en 0,4% Duitstalige klachten.
Deze blijvende stijging van het aantal klachten sinds 2015 is volgens de Ombudsdienst niet alleen te wijten aan de hoge energiefacturen maar ook aan een aantal dubieuze markt- en verkooppraktijken die steeds meer de kop opsteken.
De ontvangen klachten in 2017 betreffen vooral geschillen over:
- meterproblemen zoals de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij verhuis of leegstand van een woning … (19,1%);
- facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (15,8%);
- verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers (13,9%);
- betalingsproblemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (12,4%);
- de prijstransparantie of de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (12,3%).
De overige ontvangen klachten hadden te maken met problemen bij verandering van leverancier (6,4%), de kwaliteit van de dienstverlening (4,7%) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (14,2%) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes, groene stroom, openbare dienstverplichtingen en de distributienettarieven.
De evolutie van de klachtensoorten van 2012 tot 2017 wordt hierna schematisch weergegeven.
De Ombudsdienst voor Energie vreest dat de stijgende trend van (sommige) klachten en geschillen zich zal doorzetten. Vanaf 1 januari ’18 treedt immers een aangepast consumentenakkoord in werking dat onvoldoende rekening houdt met de beleidsadviezen die de Ombudsdienst heeft geformuleerd omtrent een aantal marktpraktijken. Die hebben te maken met:
- de aanrekening van een vaste vergoeding voor een volledig jaar wanneer de klant zijn energiecontract vervroegd beëindigt;
- het gebrek aan consumentenbescherming van kmo’s op energievlak (eindafnemers met een jaarlijks verbruik van max. 100.000 kWh gas en max. 50.000 kWh elektriciteit);
- de verderzetting van een aantal dubieuze verkooppraktijken.
Daarnaast heeft de federale regering vanaf 1 januari ’18 ook het zogenaamde vangnetmechanisme losgelaten voor energiecontracten met variabele prijzen zodat de prijstransparantie van de driemaandelijkse indexeringen niet langer gewaarborgd is.
Ten slotte blijft de Ombudsdienst pleiten voor een eenvormige en begrijpbare energiefactuur zodat de (professionele) klanten nog beter de afgesproken en aangerekende prijzen, tarieven en kortingen kunnen beoordelen en vergelijken.
Meer details met betrekking tot de geschillenbehandeling, de geformuleerde aanbevelingen per energiebedrijf en beleidsadviezen zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste op 1 mei 2018 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.
Ter informatie
De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.
Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
- per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 – bus 6, 1000 Brussel
- per fax: 02 211 10 69
- via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be
Voor verdere informatie
Eric HOUTMAN
Nederlandstalige ombudsman Energie
Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
02 211 10 61