Persbericht werking ODE2012 11/01/2013

Publication date: 
11/01/2013 - 10:30

P E R S B E R I C H T Afsluiting werkingsjaar

2012 van de federale Ombudsdienst voor Energie

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2012 in totaal 8.331 klachten ontvangen (tegenover 8.736 klachten in 2011), waarvan 70 % Nederlandstalige klachten, 29,9 % Franstalige en 0,1 % Duitstalige klachten.

Deze lichte daling van het aantal klachten is grotendeels te wijten aan de beslissing van de regering waardoor energieleveranciers vanaf 13 september 2012 geen verbrekingsvergoedingen meer mogen aanrekenen bij de verandering van energieleverancier voor huishoudelijke klanten en KMO’s mits de naleving van een opzegtermijn van 1 maand (Wet van 25 augustus 2012 houdende diverse bepalingen inzake energie – Belgisch Staatsblad van 3 september 2012).

Zoals de vorige werkingsjaren hadden de ontvangen klachten in 2012 vooral (voor meer dan 20 % van de klachtensoorten) betrekking op betwistingen over:

  • de verwerking van metergegevens bij jaarlijkse opname, bij verhuis of leegstand van een woning, de installatie van zonnepanelen, …
  • de duidelijkheid van de energiefactuur, de contractuele voorwaarden en de toegepaste prijzen en tarieven,
  • de betaling van facturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling.

In 2012 behandelde de Ombudsdienst voor Energie tevens een aantal specifieke klachtensoorten zoals:

  • de verwerking van verhuizen (meer dan 800 klachten);
  • de berekening en aanrekening van voorschotfacturen (meer dan 700 klachten);
  • de leesbaarheid van de energiefacturen en de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (meer dan 1.500 klachten);
  • de aanrekening van administratieve kosten en financiële waarborgen (meer dan 1.000 klachten).

De overige ontvangen klachten hadden te maken met de kwaliteit van de dienstverlening, de verkoop- en marketingpraktijken van energieleveranciers en een aantal gewestelijke bevoegdheden zoals netaansluitingen, gedropte klanten en stroompannes.

Voor de oplossing van een aantal problemen in verband met de leesbaarheid van de energiefactuur, de transparantie van prijzen, de aanrekening van voorschotfacturen, de contractuele voorwaarden, de klantenservice en klachtenbehandeling door energiebedrijven hoopt de ombudsdienst dan ook dat het sectoraal akkoord “De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt “ zo vlug mogelijk wordt vervolledigd zoals voorzien in de voormelde wet van 25 augustus 2012. De Ombudsdienst heeft hierover dan ook een omstandig beleidsadvies geformuleerd op 1 oktober 2012 dat beschikbaar is op www.ombudsmanenergie.be .

Meer details met betrekking tot de geschillenbehandeling, de geformuleerde aanbevelingen en beleidsadviezen zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste tegen 1 mei 2013 aan de Staatssecretaris voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.

Ter informatie

Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:

  • per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koningsstraat 47, 1000 Brussel
  • per fax: 02 211 10 69
  • via het elektronisch klachtenformulier