P E R S B E R I C H T
Activiteitenverslag 2023 van de federale Ombudsdienst voor Energie
(http://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/activiteitenverslag-2023)
Aanhoudende klachtenstroom bij de Ombudsdienst voor energie met een dalende trend vanaf de tweede helft 2023.
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2023 in totaal 24.615 vragen en klachten ontvangen waarvan 23.047 klachten of aanvragen om bemiddeling gericht aan een energiebedrijf. Dit is een daling van 8,5 % in vergelijking met de 26.920 vragen en klachten in 2022.)
66,2 % van de klachten werden ingediend in het Nederlands, 33,6 % in het Frans en 0,2 % in het Duits.
“ Deze daling van het aantal klachten is minder sterk dan verwacht omdat we sinds het begin van 2023 toch een daling van de energieprijzen alsook meer stabielere prijzen hebben kunnen vaststellen. Anderzijds werden gezinnen en bedrijven in 2023 geconfronteerd met dure energiefacturen die nog het gevolg waren van de hoge en volatiele energieprijzen in 2022.”, stellen de Nederlandstalige ombudsman, Eric Houtman, en de Franstalige ombudsman, Maurice Bohet, vast.
“Ook de IT- en communicatieproblemen ingevolge het communicatieprotocol MIG6 en het dataplatform Atrias dat einde 2021 in de energiemarkt werd gezet om het dataverkeer tussen marktpartijen (distributienetbeheerders en leveranciers) te optimaliseren in het belang van de consument/prosument, bleef ongeveer 30 % van het totale aantal klachten genereren van klanten die maandenlang moeten wachten op energiefacturen of op de verwerking van een leverancierswissel of een verhuis.
Ten slotte stellen we wel een halvering vast van de klachten en meldingen over de telefonische of elektronische bereikbaarheid van energiebedrijven maar we zitten wel nog niet op het bereikbaarheids- en tevredenheidsniveau van vóór de energiecrisis.”
Individuele geschillenregeling
De vragen om bemiddeling ontvangen in 2023 gingen vooral over:
- facturatieproblemen (24,8 %) zoals de laattijdige opmaak van energiefacturen en de onduidelijkheid van het facturatieproces maar ook geschillen over de toekenning van basispakketten voor elektriciteit en aardgas door de energiebedrijven;
- meterproblemen (23,1%) met vooral veel klachten over de verwerking van een verhuis of een overlijden maar ook over de rechtzetting van metergegevens naar aanleiding van een jaarlijkse opname of schatting, een leverancierswissel, de vervanging van een defecte meter of de plaatsing van een digitale meter;
- de energieprijzen (16,9 %) zoals de transparantie van energieprijzen, injectievergoedingen en kortingen, de hernieuwing van energieprijzen of het stopzetten van de sociale tarieven vanaf 1 juli 2023 voor de gezinnen met een verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering;
- betalingsproblemen (8,7 %) bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling;
- commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden (7,0 %) zoals verkooppraktijken en de communicatie en de verwijzing naar de (pre)contractuele voorwaarden bij een prijswijziging of de hernieuwing van een energiecontract, de transparantie van prijssimulatoren en prijsvergelijkers over de voorgestelde prijzen en de aangerekende prijzen;
- leverancierswissels (5,1 %) en dan vooral vertraging in de verandering van leverancier maar ook ongewenste en onterechte leverancierswissels;
- de klantenservice van energiebedrijven (4,3 %) door de moeilijke bereikbaarheid via telefonische en/of elektronische weg.
De overige ontvangen klachten hadden voor 6,1 % te maken met een aantal nieuwe gewestelijke bevoegdheden zoals energiedelen, de maandelijkse afrekening en het capaciteitstarief alsook met een aantal andere groene stroommaatregelen zoals de afrekening van de injectievergoeding en het uitbetalen van gewestelijke energiepremies).
Geschillen over (nakende) afsluitingen en stopzetting van energiecontracten of zogenaamde drops (2,2 %) over aansluitingen op het distributienet (0,2 %) en over stroompannes (0,1 %) vervolledigen de klachtensoorten die tot de exclusief gewestelijke bevoegdheid behoren.
95,3 % van de klachten werden digitaal of elektronisch ingediend via het webformulier (59 %) of via e-mail (36,3 %). 4,5 % van de klachten werden nog via brief met de post of via telefax ingediend.
51 % van de klachten (9.669 dossiers) werden ontvankelijk verklaard door de ombudsman voor energie terwijl 49 % van de klachten (9.359 dossiers) niet ontvankelijk waren omdat de Ombudsdienst wordt aanzien als eerstelijns aanspreekpunt voor klachten of omdat er geen of onvoldoende stappen waren om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf. Voor 4.020 klachten was de Ombudsdienst niet bevoegd omdat ze betrekking hadden op exclusief gewestelijke materies (3.049 dossiers), of tot de bevoegdheid van andere (ombuds)diensten behoorden (290 dossiers) of enkel meldingen waren of vragen om informatie (500 dossiers). Voor 181 dossiers moest de Ombudsdienst een zogenaamde spoedprocedure organiseren omdat de (professionele) eindafnemers riskeerden afgesloten te worden van het distributienet.
Bemiddelingsresultaten
In 2023 werden 8.183 bemiddelingsdossiers afgesloten waarvan 72,6 % met een positief resultaat via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de Ombudsdienst aan het energiebedrijf. Daarbij wordt door het energiebedrijf volledig tegemoetgekomen aan de klacht.
Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 838.676 euro aan financiële compensaties of herstel of een gemiddelde van 102 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2023.
De gemiddelde behandelingsduur van een geschil bedroeg 123 kalenderdagen.
De Ombudsdienst formuleerde 60 individuele aanbevelingen aan energiebedrijven waarvan er slechts 19 werden gevolgd.
Aanpakken structurele problemen
De Ombudsdienst voor Energie probeert niet alleen individuele geschillen op te lossen maar doet ook (beleids)aanbevelingen om structurele problemen aan te pakken.
Met deze (beleids)aanbevelingen proberen we het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren door een aantal maatregelen voor te stellen.
Om de klachtenstroom te beheersen, doet de Ombudsdienst beroep op generieke, weliswaar niet bindende, aanbevelingen ten aanzien van energiebedrijven. Deze algemene aanbevelingen ten voordele van de (gewezen) klanten gingen in 2023 vooral over het uitblijven van de energiefacturen https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/laattijdige-facturatie
Met die generieke aanbevelingen probeert de Ombudsdienst een structureel probleem bij een of meerdere energiebedrijven te beoordelen en op te lossen met een voorstel van minnelijke schikking aan de (gewezen) klanten van de energiebedrijven via een aanbeveling. Het is dan aan de energieleverancier(s) om een antwoord te geven binnen de 30 dagen en al dan niet de aanbeveling te volgen. In beide opties (volgen of niet van de aanbeveling) wordt de (gewezen) klant ook gewezen op zijn mogelijkheden om desnoods verdere (gerechtelijke) stappen te ondernemen.
Ten slotte heeft de Ombudsdienst op vraag van het federale parlement ook een beleidsadvies geformuleerd over de verjaringstermijn van energiefacturen (te beperken tot maximum 2 jaar ipv 5 jaar) waarbij ook wordt gepleit voor een zogenaamde “backbilling”-termijn van maximaal 12 maanden om nog energiefacturen in het nadeel van de (gewezen) klant op te maken https://www.ombudsmanenergie.be/sites/default/files/content/download/files/advies_verjaringstermijn.pdf .
Andere maatregelen het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren, blijft de Ombudsdienst ook herhalen zoals:
- het opnieuw invoeren van een zogenaamde vangnetregulering waarbij de federale energieregulator CREG de indexeringsparameters en -termijnen van de (variabele) prijzen goedkeurt vooraleer een nieuw (variabel) energiecontract in de markt wordt gezet.
- De uitbreiding van het consumentenplatform ConsumerConnect tot een interfederaal webportaal met een overzicht van de federale, gewestelijke en lokale bevoegdheden en de te contacteren actoren in de energiemarkt.
Ten slotte pleit de ombudsman energie voor een versterking van de energierechten van consumenten en KMO’s via een nieuw en afdwingbaar consumentenakkoord met de energieleveranciers.
Eric HOUTMAN
Nederlandstalige ombudsman Energie