FAQ

  1. Qu’est-ce que le Service de Médiation de l’énergie ?

    Le Service de Médiation de l’Energie est un service public fédéral et autonome ayant une personnalité juridique, et qui est compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel, et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

  2. Qui peut faire appel au Service de Médiation de l’énergie ?

    Tout client final (chaque personne physique ou morale qui achète de l’électricité ou du gaz pour son propre usage) peut faire appel au Service de Médiation de l’Energie. Ainsi, les consommateurs résidentiels, les indépendants, les artisans, les commerçants, les professions libérales, les PME, les associations, les syndicats de copropriétaires… par exemple, peuvent recourir gratuitement au Service de Médiation de l’Energie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ou à leur gestionnaire de réseau.

    Le Service de Médiation de l’Energie peut être saisi directement ou par un représentant de l’utilisateur (association, CPAS, avocat…). Cet intermédiaire peut assister le plaignant pendant toute la durée du traitement de la plainte. 

  3. Que peut faire le Service de Médiation de l'énergie pour vous?

    Le Service de Médiation de l’Energie a pour mission d’aider les clients finals à résoudre les litiges qu’ils rencontrent avec leurs fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel ou avec leur gestionnaire de réseau. Si vous estimez ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante en cas de réclamation, vous pouvez recourir au Médiateur pour vous aider.

  4. Qu'est - ce qu'une plainte?

    Une plainte est un différend avec une entreprise d'électricité ou de gaz naturel pour lequel le client final se tourne vers le Médiateur de l’énergie. Le dépôt et le traitement d'une plainte sont entièrement gratuits pour le client final. 

  5. Qu'est - ce qu'un fournisseur d'électricité ou de gaz naturel?

    Un fournisseur est une entreprise qui livre de l'électricité ou du gaz naturel à un ou plusieurs clients finals. Le fournisseur produit lui-même de l’électricité, transporte du gaz naturel ou achète auprès des producteurs (en électricité) et des importateurs (en gaz naturel) afin de les revendre à leurs clients belges.

    Le client final achète son électricité ou son gaz naturel auprès d’une de ces sociétés. Le client final conclut un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel avec un ou plusieurs fournisseurs. Le fournisseur envoie également au client final les factures d’électricité ou de gaz.

    Dans toute la Belgique, les clients finals peuvent choisir leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.

    Chaque fournisseur doit disposer d'une licence de fourniture délivrée par les autorités régionales compétentes pour pouvoir fournir les particuliers dans ces régions.

    Vous pouvez demander la liste des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel en Région wallonne, de Bruxelles-Capitale et en Flandre.

  6. Qu'est - ce qu'un gestionnaire de réseau?

    Le gestionnaire de réseau de distribution (GRD) est chargé d’acheminer (distribuer) l’électricité et le gaz naturel jusqu’aux installations individuelles (c’est-à-dire, au départ du réseau de transport haute tension (électricité) ou haute pression (gaz), jusqu’à votre habitation ou votre entreprise).

    Le GRD est également chargé de l’installation, du retrait, du remplacement  et de la mise en service des installations de comptage (compteur) en électricité et en gaz naturel. Enfin, il assure le relevé des compteurs et la gestion des données recueillies.

    Enfin, le GRD est également chargé d’assurer l’entretien et le développement des réseaux de façon sûre et fiable.

    Les gestionnaires de réseau, anciennes intercommunales ou régies, sont en monopole sur leur territoire, ce qui garantit une qualité de l’énergie électrique distribuée identique pour tous les utilisateurs des réseaux, quel que soit leur fournisseur.

  7. Comment saisir le Service de Médiation de l’énergie ?

    Avant d’écrire au Médiateur de l’énergie, vous devez avoir effectué une première démarche écrite auprès de votre entreprise d’énergie (par courrier ordinaire ou recommandé, e-mail, fax ...) pour rechercher une solution au problème rencontré.

    Si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante de votre entreprise d'électricité ou de gaz, vous pouvez contacter le Médiateur de l’énergie.

    Vous devez constituer un dossier reprenant votre nom et votre adresse, une description de la plainte et les documents à l'appui permettant de clarifier votre plainte (par exemple, la correspondance avec l’entreprise d'énergie, les factures et les contrats d’énergie, ...).

    Votre plainte doit être soumise au Médiateur de l’énergie par écrit, via:

    • Le formulaire de plainte électronique sur www.mediateurenergie.be;
    • Une lettre que vous envoyez à Médiateur de l'énergie, Boulevard du Roi Albert II - 8 boite 6 à 100 Bruxelles;
    • Par fax au 02 / 211.10.69;
    • Dans les locaux du Médiateur de l’énergie, du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables de 9h-à 12h et de 13h30 à 16h (voir la plan électronique).

    Vous pouvez également contacter le service par téléphone au 02 / 211.10.60 pour plus d'informations sur la façon de déposer une plainte ou pour prendre rendez-vous.

    Les demandes et les plaintes peuvent être déposées en néerlandais, français, allemand ou anglais. La procédure de contestation peut être effectuée en néerlandais, français ou allemand.

  8. Quand saisir le Service de Médiation de l'énergie?

    Vous pouvez saisir le Médiateur de l’énergie si vous n’avez pas obtenu de réponse dans des délais précis. Ceux-ci sont soit de cinq jours en général, soit de 10 jours dans le cas de contestation d'une facture ou soit encore après la date limite de réponse communiquée par le fournisseur dans l’attente  d’informations de tiers, par exemple, du gestionnaire de réseau.

    Le Service de Médiation peut néanmoins refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci a été introduite plus d’un an auparavant auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.

  9. Qui traite des plaintes de Médiateur de l'énergie?

    Le Médiateur de l’énergie analyse et évalue les plaintes des clients des entreprises de gaz naturel ou d’électricité.

    Il traite principalement de plaintes relatives aux factures d'énergie (factures d'acompte, factures de consommation, factures de clôture) et qui sont introduites contre des auprès de fournisseurs commerciaux et fournisseurs sociaux (gestionnaire de réseau de distribution), et qui portent sur:

    Ces plaintes portent sur :

    • - Le paiement et le remboursement des factures (domiciliations, notes de crédit, plans de paiement...);
    • - Les prix et les tarifs (modification des prix ou des conditions contractuelles, des tarifs de distribution ou de raccordement, redevances, taxes...) ;
    • - Le relevé annuel des compteurs lors du déménagement ou en cas d’immeuble inoccupé ... ;
    • - Le changement de fournisseur (rupture, facteur de conversion, indemnités...) ;
    • - La résiliation du contrat d'énergie ou sa menace, transfert vers le fournisseur social ou des fermetures de compteur suite à une contestation d’une facture contestée ou pour un défaut de paiement ;
    • - La qualité de service (pas réponse tardive ou inadéquate du fournisseur).
  10. Dans quels cas le Service de Médiation de l'énergie ne peut - il pas intervenir?

    Le Service de Médiation n’est pas compétent pour traiter les litiges :

    • entre tiers (où la responsabilité des sociétés d'énergie n’est pas en jeu, par exemple pour des questions relatives aux relations locatives) ou qui concerne d’autres entreprises que celles de l'électricité ou du gaz naturel;

    • concernant d’autres produits ou énergies et des services qui ne font pas partie d'un contrat d'énergie avec une compagnie d'électricité ou de gaz naturel, tel que le pétrole, le charbon, le bois, les installations de chauffage central, l'installation de panneaux solaires, l'eau, les eaux usées...;

    • en rapport avec les décisions du pouvoir politique ou des décisions des autorités compétentes européennes, fédérales, régionales ou locales (ministres, administrations, agences, organismes chargé de la réglementation...). Le Médiateur s’en tient aux législations et réglementations existantes. Néanmoins, il peut formuler des avis relatifs de la législation (fédérale) et des réglementations existantes dans le domaine de l'énergie, des pratiques du marché et de la protection des consommateurs, afin de les améliorer ou de suggérer de nouvelles dispositions;

    • de compétence exclusive régionale se rapportant au problème de raccordement au réseau, à la qualité de la livraison, à l’activation et à la désactivation des points de raccordement, à l'électricité verte, aux kWh gratuits en Flandre, aux obligations de service public, aux compensations et indemnisations ; aux tarifs de distribution à partir du 1er juillet 2014. Néanmoins, quand des questions ou ces plaintes sont adressées à une entreprise d’énergie, le Médiateur fera le nécessaire pour aboutir à une solution, le cas échéant en collaboration avec les services compétents régionaux (Médiateur) ou les régulateurs.

  11. Comment savoir si ma plainte sera recevable?

    Les plaintes ne sont recevables que lorsque le plaignant a déjà entrepris des démarches au préalable auprès de l’entreprise d’énergie concernée. Le Service de Médiation doit être compris comme une instance de recours à laquelle ont accès les clients finals pour lesquels une solution satisfaisante n’a pas été trouvée lors d’un premier contact avec l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.

    Dans les trois semaines de la réception de la plainte, un accusé de réception est envoyé au plaignant. Cet accusé de réception indique si la plainte est recevable.

    Lorsque vous constituez un dossier de plainte, n’omettez pas de joindre une description exhaustive de la plainte, ainsi que les pièces jointes que vous jugez nécessaires (par exemple : les justificatifs des échanges que vous avez eu avec l’entreprise concernée). 

  12. Quand une plainte est-elle irrecevable?

    Le Médiateur peut refuser de traiter une plainte si:

    - Le client final n’a pas suffisamment démontré qu'il a déjà entrepris une première démarche vis-à-vis de l’entreprise d’énergie;

    - Le client final ne fait qu’informer le Médiateur d’une première démarche auprès de l’entreprise d’énergie;

    - La plainte est retirée par le client final. Elle devient ainsi sans objet ;

    - La plainte a été déposée initialement auprès de l’entreprise plus d’une année avant;

     -Une procédure judiciaire ou d’arbitrage est instaurée au sujet de la plainte;

    - Si la plainte est injurieuse ou insultante ou si le fonctionnement du Service est sérieusement compromis.

    Le Médiateur envoie dans ce cas, le dossier à l’entreprise d’énergie concernée en lui demandant de donner une suite appropriée et d’informer ensuite le Médiateur de son résultat.

  13. Quel est le processus de traitement d'une plainte?

    Endéans les trois semaines suivant la réception de la plainte, un accusé de réception est adressé, par écrit, au plaignant. Cet accusé de réception stipule si la plainte est complète et recevable ou non.

    • Si la plainte n’est pas complète et irrecevable, le Médiateur doit dans les trois semaines de la réception de la plainte en expliquer la ou les raisons. La plainte irrecevable est néanmoins transmise à l’entreprise d’énergie ou à l’instance compétente et le plaignant en est avisé.
    • Si la plainte est complète et recevable, le Médiateur dispose de 90 jours calendriers, pour traiter le dossier. Ce délai de 90 jours calendriers peut être prolongé en motivant la complexité du dossier.

    De ce fait, le Service de Médiation demande au fournisseur et/ou au gestionnaire de réseau concerné de présenter sa position sur la situation portée à sa connaissance. L’analyse de cette position peut donner lieu à des demandes d’observations complémentaires auprès des parties par courriel, courrier ou téléphone.

    Les parties disposent d'un délai raisonnable  de 30 jours calendriers maximum pour exprimer leurs points de vue.

    A l’issue de l’analyse, une proposition de compromis peut être faite dans l’objectif de parvenir à un règlement à l’amiable. Si la réponse est suffisamment complète et satisfaisante pour les parties, le dossier peut être clôturé.

    Toutefois, il arrive que le Service de Médiation ne parvienne pas à un règlement à l’amiable ou  à trouver une solution. Une recommandation peut être alors rédigée, qui n’est pas contraignante ni pour le plaignant ni pour l’entreprise d’énergie. Le Service formule ces recommandations lorsqu’un litige est fondé et qu’il ressort des éléments juridiques, et du contenu du dossier, qu’une solution légale ou équitable est possible.

    Lorsqu’un dossier est recevable, la procédure de perception des montants contestés contenus dans la plainte est gelée pendant la durée du traitement du dossier. Les délais de prescription de droit commun sont par ailleurs suspendus.

    Enfin, dans l’accusé de réception, le Médiateur peut également demander au plaignant, par courrier ou par courriel, de fournir davantage de détails sur sa plainte et de transmettre les justificatifs afin de se prononcer sur la recevabilité de celle-ci. 

  14. Quel est le rôle du Médiateur de l’énergie ?

    Le Médiateur n’est pas un juge et ne peut donc contraindre l’entreprise d’énergie à donner raison au plaignant. Le Médiateur n’a aucun pouvoir juridique, normatif ou réglementaire. Le Service de Médiation a pour mission de tenter de trouver un arrangement à l’amiable mais ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

    Par conséquent, à l’issue de la procédure de Médiation par notre service, une procédure judiciaire est toujours possible. 

     

  15. Qu'est - ce qu'une recommandation du Service de Médiation de l'énergie?

    Il arrive que le Médiateur ne parvienne pas à un règlement à l’amiable ou  à trouver une solution. Ensuite, à ce moment, une recommandation peut être faite. Elle ne lie pas pour autant le client final ou de l'entreprise d’énergie. Le Service formule ces recommandations lorsqu’un litige est fondé et qu’il ressort des éléments juridiques, et du contenu du dossier, qu’une solution légale ou équitable est possible. Même si cette recommandation n’est pas contraignant, elle peut utilement être utilisée comme élément dans le cadre d’une procédure judiciaire.

  16. Puis - je saisir un tribunal si je ne suis pas satisfait de l'issue de la plainte?

    Oui, à l’issue de la procédure de Médiation par notre service, une procédure judiciaire est toujours possible.

    Si le Service de Médiation a rédigé une recommandation qui vous est favorable qui n’est pas suivie par le fournisseur et/ou le gestionnaire de réseau, vous pouvez inclure cette recommandation dans les pièces du dossier soumises à l’appréciation du juge.

    Attention, les compétences des différents tribunaux varient selon les régions. Veuillez contacter le SPF Justice pour plus d’informations. 

  17. Action collective - Redevances fixes et Indemnités de rupture ?

    De quoi s’agit-il ?

    Le Service de Médiation de l’Énergie conteste la légalité des redevances fixes que les fournisseurs d’énergie ESSENT, LUMINUS, OCTA+, MEGA, ENERGY PEOPLE (actuellement en faillite) et Energy2Business (qui n’est plus actif sur le marché résidentiel de l’énergie) réclament pour une année de fourniture entière aux clients qui résilient prématurément leur contrat d’énergie.

    Ces fournisseurs d’énergie facturent déjà, pour la fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel, des redevances fixes de 10 à 90 euros par source d’énergie pour une année de fourniture entière, même si l’utilisateur final résilie prématurément son contrat d’énergie. Cela signifie que les clients doivent parfois payer plus de 100 euros (redevance fixe pour l’électricité + celle pour le gaz) lorsqu’ils changent de fournisseur. Selon le Service fédéral de Médiation de l’Énergie, il s’agit en l’occurrence d’une indemnité de rupture (cachée), parce que la loi sur l’électricité et le gaz prévoit explicitement que « lorsque le client résidentiel ou la P.M.E fait utilisation de son droit d’arrêter son contrat de fourniture d'électricité ou de gaz (moyennant un préavis d'un mois), aucune indemnité ne peut lui être portée en compte. »

    Où trouver cette redevance fixe ou cette indemnité de rupture ?

    Vous trouvez dorénavant cette redevance fixe pour une année entière dans la rubrique « prix de l’énergie » de la facture finale que vous recevez de votre ancien fournisseur d’énergie après avoir résilié votre contrat d’énergie suite à un changement de fournisseur avant la date de fin de votre contrat d’électricité et/ou de gaz naturel.

    Pour de plus amples informations : consultez l’avis politique 17.011 du Service de Médiation de l’Énergie à l’adresse :

    https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-17011-concernant-des-redevances-fixes-vs-des-indemnites-de-rupture

     

    Questions fréquentes

    Qu’est-ce qu'une redevance fixe ?

    Il s’agit de frais d’abonnement ou frais administratifs que certains fournisseurs facturent en plus du prix de l’énergie fixe ou variable par kWh.

    À combien s’élève la redevance fixe ?

    Cette redevance peut varier considérablement, et se situe entre 10 et 90 euros par an, TVA de 21 % comprise.

    Certains fournisseurs ne facturent pas de redevance fixe dans certains contrats d’énergie.

    Pro rata temporis ou par an ?

    À partir de 2015, certains fournisseurs d’énergie ont commencé à facturer une redevance fixe entière par année de fourniture entamée, même si vous n’êtes pas client de ce fournisseur pendant une année complète. D’autres fournisseurs continuent à facturer cette redevance proportionnellement à la durée de l’année de fourniture écoulée (« pro rata temporis »).

    Selon l’Accord des consommateurs https://www.mediateurenergie.be/sites/default/files/content/accord-electricity-fr.pdf signé par les fournisseurs et l’ancien ministre des Consommateurs, les fournisseurs d’énergie peuvent facturer une redevance fixe annuelle pour la première année de fourniture. À partir de la deuxième année contractuelle, ils peuvent facturer cette redevance fixe soit uniquement en fonction d’une partie forfaitaire dégressive, soit entièrement pro rata temporis, soit partiellement de manière forfaitaire et partiellement pro rata temporis.

    À combien s’élève votre éventuelle perte financière ?

    Elle dépend du montant de la redevance fixe par année et de la période pendant laquelle vous êtes resté client. Lorsqu’une redevance fixe de 60 euros par an pour l’électricité et une autre de 60 euros par an pour le gaz naturel vous sont facturées, alors que vous n’êtes resté client que pendant 2 mois, la perte financière sera de 100 euros, soit 50 euros pour l’électricité et 50 euros pour le gaz naturel.

    Que dit la loi sur l’électricité et le gaz naturel ?

    La loi sur l’électricité aussi bien que la loi sur le gaz stipulent explicitement que « lorsque le client résidentiel ou la P.M.E. fait utilisation de son droit d’arrêter son contrat de fourniture d'électricité ou de gaz (moyennant un préavis d'un mois), aucune indemnité ne peut lui être portée en compte. »

    Selon le Service de Médiation de l’Énergie, les dispositions convenues dans l’Accord des consommateurs entre l’ancien ministre des Consommateurs et les fournisseurs d’énergie ne peuvent enfreindre cette disposition légale.

    Action en réparation collective menée par le Service de Médiation pour le Consommateur?

     https://mediationconsommateur.be/fr

          ° À la demande du Service fédéral de Médiation de l’Énergie, le Service de Médiation pour le Consommateur a introduit le 03 août 2018 une action en réparation collective devant le Tribunal de l’entreprise de Bruxelles en vue d’une négociation ou d’un règlement collectif avec les fournisseurs concernés comme la loi le prévoit. Le Code de droit économique donne en effet au Service de Médiation pour le Consommateur la possibilité de représenter un groupe de consommateurs uniquement dans la phase de négociation d’une action collective, afin de parvenir de cette manière à un règlement collectif avec les parties concernées. Il a été demandé au Tribunal de l’entreprise d’examiner les conditions de recevabilité de cette action, à savoir:

             - Le Service de Médiation pour le Consommateur est le représentant d’un

               groupe de consommateurs approprié pour introduire cette action ;

           - Les pratiques commerciales contestées des fournisseurs constituent une

              infraction potentielle à diverses dispositions légales, surtout celles prévues 

              dans la loi sur l’électricité et sur le gaz naturel ;Une action collective est plus

              efficace pour les clients lésés parce qu’une action individuelle est

             chronophage et coûteuse pour un préjudice de quelques dizaines d’euros.

       ° Dans le jugement intermédiaire du 4 novembre 2019, le Tribunal de l’entreprise a statué positivement quant à la première condition de recevabilité, à savoir que le Service de Médiation pour le Consommateur est le représentant d’un groupe de consommateurs approprié pour introduire cette action.

       ° Les fournisseurs concernés ont toutefois saisi la Cour d’appel de Bruxelles à qui il a été demandé de se prononcer sur les trois conditions de recevabilité.Le 14 avril 2021, la Cour d’appel a rendu un arrêt dans lequel la demande du Service de Médiation pour le Consommateur de négocier avec les fournisseurs concernés en vue d’un règlement collectif N’A PAS été accordée. Après plus de 2,5 ans, il y a donc un arrêt qui remet en cause la mission légale du Service de Médiation pour le Consommateur d’intervenir en tant que représentant d’un groupe de consommateurs dans les litiges collectifs de consommation.

       ° Le Service de Médiation pour le Consommateur a décidé d’analyser cet arrêt plus en profondeur. Les résultats de cette analyse permettront de faire des recommandations au gouvernement ou au législateur sur le rôle des médiateurs dans le nouveau cadre européen des des actions représentatives visant à protéger les intérêts collectifs des consommateurs.

    Quid de la suite ?

    Puisque selon la Cour d’appel, le Service de Médiation pour le Consommateur n’est légalement pas habilité à négocier un éventuel règlement collectif entre le service de Médiation pour le Consommateur et les fournisseurs d’énergie, le dossier de l’action collective s’arrête ici pour le Service de Médiation pour le Consommateur. Cela signifie que les consommateurs ne peuvent faire partie d’un groupe de consommateurs en vue de l’introduction d’une action collective par le Service de Médiation pour le Consommateur.

    Il est important de noter que la Cour ne s’est nullement prononcée quant au fond du litige, à savoir la légalité ou l’illégalité des redevances fixes forfaitaires contestées.   Par conséquent, les consommateurs peuvent individuellement continuer à contester ces pratiques et peuvent bien entendu continuer à saisir le Service fédéral de Médiation de l’Énergie pour tenter de parvenir à un règlement à l’amiable pour ces redevances fixes ou d’obtenir une recommandation si aucune solution à l’amiable avec le fournisseur d’énergie concerné n’est possible.

    Ces recommandations du Service fédéral de Médiation de l’Énergie ne sont pas contraignantes pour les fournisseurs d’énergie, mais elles sont toujours utiles parce que :

         ° les consommateurs peuvent utiliser ces recommandations lorsqu’ils s’adressent aux tribunaux pour contester la redevance fixe d’un fournisseur d’énergie.Pour savoir quel juge de paix est compétent, vous pouvez consulter https://www.rechtbanken-tribunaux.be/fr;

       ° ces recommandations sont également utilisées par le Service de Médiation pour formuler des avis politiques d’ordre structurel aux responsables politiques.Voir également le mémorandum au gouvernement fédéral https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-19013-du-31-decembre-2019- memorandum.pdf