Un client signe un contrat chez un fournisseur avec une date d’entrée en vigueur au 01/08/2015. Toutefois, les factures envoyées par le fournisseur mentionnent le 26/06/2015 comme date de début. Le client reçoit également une facture pour juillet 2015, qu’il conteste.
Exemples de plaintes
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Description de la plainte Entrée en vigueur d'un contrat d'énergie
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Description de la plainte Contrat de services pour appareils électriques
Un client a conclu un contrat de service chez son fournisseur d’énergie afin de réparer ou de remplacer des appareils électriques lorsque ceux-ci tombent en panne. Lors d’une panne de sa machine à laver, il fait alors appel à son fournisseur d’énergie pour la réparer.
Selon le fournisseur, les coûts estimés pour la réparation de sa machine à laver en panne étaient toutefois trop élevés. Le fournisseur lui propose un nouvel appareil d’une valeur de 600 euros.
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Description de la plainte Réduction précontractuelle
Sur sa facture de clôture, le client constate que la réduction de 100 euros obtenue à la signature du contrat n’a pas été octroyée.
Le fournisseur l’informe que les conditions de la réduction stipulent que toutes les factures doivent être payées avant la date d’échéance. Étant donné que la première facture intermédiaire du client a été payée en retard, la réduction n’a par conséquent pas été octroyée.
Toutefois, le client estime qu’il n’a jamais reçu la première facture intermédiaire.
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Description de la plainte Réduction précontracuelle
Lors de la signature de son contrat d’énergie, un client a obtenu une réduction de 15 % sur le prix de l’énergie, et ce, tant qu’il reste client chez le fournisseur.
Après être resté client pendant un an, la réduction a toutefois été supprimée, car il ne s’agissait, selon le fournisseur, que d’une réduction temporaire. Le client refuse cette situation et dépose une plainte auprès du Service de Médiation.
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Description de la plainte Réduction précontractuelle
Un client a signé un contrat auprès d’un fournisseur d’énergie sur un site de comparaison de prix. Lors de la signature de ce contrat, une promotion de 20 % de réduction pour l’électricité et de 10 % pour le gaz naturel était appliquée.
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Description de la plainte Prolongation du contrat d'énergie
Un client a signé un contrat chez un fournisseur dans le cadre d’un achat groupé. Après la première année de contrat, il constate sur son décompte que ses tarifs ont augmenté de 25 %. Il refuse cette hausse de prix et estime que les fournisseurs ne peuvent attirer des clients avec des tarifs bon marché pour ensuite leur facturer des prix beaucoup plus élevés l’année suivante.
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Description de la plainte Plan de paiment
Madame L. souhaite obtenir un plan de paiement de 10 euros pour la somme de 574,23 euros. Le fournisseur accepte d’accorder un plan de paiement, mais n’est pas disposé à accepter un montant mensuel de 10 euros.
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Description de la plainte Tarif le moins cher
Une cliente appelle son fournisseur afin d’obtenir plus d’informations sur son contrat. Le fournisseur confirme pendant l’entretien qu’elle profite déjà de la formule la plus avantageuse.
Lorsqu’elle reçoit son décompte annuel, elle constate que les tarifs facturés ne sont pas les plus avantageux que le fournisseur propose. La cliente prend à nouveau contact avec le fournisseur. Celui-ci l’informe qu’elle peut modifier son type de contrat, mais que ce n’est pas possible de manière rétroactive.
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Description de la plainte Redevance
Madame P. conteste la facture de clôture établie après le décès de sa mère (feue Madame D.). La contestation concerne une redevance fixe comptabilisée par le fournisseur.
Le fournisseur d’énergie a indiqué qu’il a décidé de facturer entièrement la redevance sur la facture de décompte/clôture. Pour lui, la redevance comprend les coûts engendrés principalement au début du contrat ou lors de la prolongation annuelle du contrat.
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Description de la plainte Indemnité de rupture PME
Un client professionnel s’est vu facturer des indemnités de rupture par son ancien fournisseur pour la résiliation de son contrat. Le fournisseur facture ces indemnités de rupture, parce que le client consomme plus de 100 MWh de gaz naturel par an et ne relève dès lors pas de la définition d’une P.M.E.
En effet, les indemnités de rupture sont supprimées pour les consommateurs résidentiels et les P.M.E., comme le stipule l’article 15/5bis §11/3 de la loi sur le gaz :