M. D. envoie à son fournisseur d’énergie une attestation qui confirme son droit au tarif social. L’attestation est au nom de son père, qui bénéficie d’une allocation pour handicapé, alors que M. D. a conclu lui-même le contrat de fourniture d’énergie. L’entreprise d’énergie confirme par écrit la réception du message signalant que M. D. bénéficiera dès l’année suivante du « statut de client protégé».
L’entreprise indique également qu’elle ne peut pas offrir les avantages du prix social maximum et que le contrat d’approvisionnement « cessera bientôt automatiquement ».
Suite à ce courrier, M. D. ne sait plus du tout à qui s'adresser et après avoir essayé en vain de contacter le fournisseur, il introduit une plainte auprès du Service de Médiation.
Le Service de Médiation précise à M. D. que le terme de «client résidentiel protégé» dans la législation de la Région flamande en matière d’énergie est synonyme depuis un certain nombre d’années d’ayant droit au tarif social. Il est également souligné que tous les fournisseurs d’énergie sont tenus d’appliquer le tarif social à ceux qui remplissent les conditions. C’est surtout sur ce point que la lettre est erronée.
Il s’avère qu’il s’agit d’une maison kangourou, qui est partagée avec les parents. L’allocation pour handicapé du père permet à M. D. de bénéficier du tarif social. En raison des conditions de logement particulières, les données du client n’étaient pas associées à celles de l’ayant droit.
Suite au traitement de la plainte, le fournisseur a appliqué le tarif social conformément à l’attestation fournie à cette fin.