Un client a conclu un contrat d’entretien auprès de son fournisseur d’énergie pour son installation de chauffage, selon lequel il peut prendre contact dès qu’une défaillance se produit au niveau du chauffage, de l’électricité ou de l’installation sanitaire.
Lors d’un problème de la chaudière à la fin du mois de janvier, le client contacte le fournisseur. Deux jours après, l’installateur de la chaudière effectue une visite sur place, mais ne résout pas le problème. Le client est informé qu’il va recevoir un rapport détaillant la suite de la réparation.
Etant en période hivernale, le client recontacte immédiatement le fournisseur en lui demandant de faire aussitôt la réparation.
Etant sans nouvelle du fournisseur, le client contacte un réparateur indépendant qui a remédié au problème.
Il décide ensuite de porter plainte auprès du Service de Médiation concernant la conduite du fournisseur.
Le fournisseur s’est excusé pour les inconvénients subis par le client et a réprimandé son propre installateur. Le fournisseur s’est montré disposé à payer la facture du réparateur contacté par le client.