Lorsque Monsieur et Madame S.-V. ont contacté le gestionnaire de réseau de distribution pour prendre rendez-vous pour un relevé de compteur, leur adresse et leurs numéros de compteur n'étaient pas connus par le gestionnaire de réseau de distribution. Il s'en est suivi de nombreux contacts, sans que le problème ne soit résolu. Les choses se sont encore aggravées lorsque ces personnes ont constatées un jour que la fourniture de gaz était coupée.
Lorsque cette coupure imprévue a été annulée quelques jours plus tard, il s'est avéré que celle-ci était due à la clôture d'un ancien branchement. A son tour, cette coupure était la conséquence d'un remplacement des conduites d'alimentation dans la rue, avec le remplacement également de tous les raccordements et de tous les compteurs, à l'exception cependant de l'habitation du ménage concerné.
De plus, il a été établi à ce moment, pour la première fois, que le ménage n'avait plus de contrat de livraison selon les informations du gestionnaire de réseau de distribution. Le gestionnaire de réseau de distribution a envoyé aux clients des factures nettement plus élevées que celles auxquelles ils étaient habitués à recevoir de la part de leur fournisseur habituel.
Après avoir déposé la plainte au Service de Médiation, il s'est avéré que le gestionnaire de réseau de distribution avait déjà « retiré » administrativement les compteurs du système et en avait informé le fournisseur. Cependant, le gestionnaire de réseau de distribution a indiqué qu'aucun fournisseur n'avait été désigné à partir de cette date pour reprendre la fourniture d'énergie, de telle sorte qu'il a dû facturer celle-ci lui-même aux tarifs habituels de l'entreprise.
Toutefois, le gestionnaire de réseau de distribution s'est montré prêt à recalculer ses factures au tarif appliqué par le fournisseur commercial, ce qui faisait une différence considérable (de 4.430,59 euros à 2.969,50 euros) et à accorder une intervention forfaitaire (75 euros) pour le désagrément subi.