Mme G. conteste son raccordement au fournisseur d’énergie. Elle déclare avoir fait directement usage de son droit de rétractation par e-mail, mais que l’adresse e-mail du fournisseur figurant sur ses documents ne fonctionnait pas. Elle a alors contacté le fournisseur par téléphone, mais le personnel est resté très vague sur les mesures qu’elle devait prendre. C’est pourquoi elle a transféré sa rétractation via chat, où on lui a dit qu’elle avait été bien reçue et que l’annulation était en cours.
En fin de compte, il s’est avéré qu'en dépit de toutes ses démarches, elle était malgré tout encore sous contrat avec ce fournisseur.
Le fournisseur d’énergie a informé le Service de Médiation que la cliente a été fournie de manière ininterrompue jusqu’au 02/06/2017 et que son offre était une des plus compétitives sur le marché. Le fournisseur considère que la cliente n’a dès lors subi aucun dommage technique ou financier pouvant justifier le non-paiement de sa facture. Le Service de Médiation a signalé au fournisseur d’énergie que l’Accord concernant le consommateur dans le marché libéralisé de l'électricité et du gaz: «Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans les 14 jours calendrier suivant la réception de la confirmation du fournisseur. » La plaignante a exercé ce droit. Il s’ensuit la nullité du contrat. En conséquence, le fournisseur a confirmé l’annulation de la facture d’énergie d’un montant de 71,97 EUR.