Rapport d’activités 2016 Communiqué de presse

Publication date: 
28/04/2017 - 08:45

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Rapport d'activité 2016 du Service de Médiation fédéral de l'énergie

Durant l’exercice 2016, le Service de Médiation fédéral de l’énergie a reçu, au total, 5.526 plaintes (contre 4.211 plaintes en 2015), dont 61,7 % de plaintes en néerlandais, 37,7 % en français et 0,5% en allemand.

D’après le Service de Médiation, cette augmentation de 31% (+ 1.315 plaintes est à attribuer à un certain nombre de politiques en 2015 et 2016, qui ont alourdit la facture d'électricité, et ce particulièrement en Flandre, comme le retour de la TVA à 21%, et en Flandre la suppression de l’électricité gratuite, l’augmentation à 100 euros de la redevance au Fonds Énergie pour une consommation petite et moyenne et enfin l'évolution des tarifs de distribution.

Les plaintes reçues en 2016 concernent principalement des litiges portant sur les points suivants :

  • les données de comptage et leur traitement (20.8 %) ;
  • la transparence ou la clarté des prix et des tarifs appliqués (16 ,2 %)
  • le processus de facturation (16 %) ;
  • les problèmes de paiement (13,6 %) ;
  • les pratiques de marché concernant entre autre les conditions précontractuelles.et les pratiques de marché de vente et de marketing (11,5 %) ;
  • des changements de fournisseur (5,5 %) ;
  • la qualité des services par le biais des call centers et d'autres moyens de communication (3,8 %) ;
  • des compétences purement régionales, comme le respect des obligations sociales et écologiques de service public (6 %), les raccordements au réseau (1 %), les coupures de courant (0,5 %) et les coupures ou fermetures pour défaut de paiement (4 %) .

Il convient de remarquer que pour les litiges portant sur les pratiques du marché et les changements de fournisseur, dont on constate une hausse depuis les deux dernières années, s'explique par un certain nombre de pratiques du marché telles que :

  • les ventes (porte-à-porte) de contrats d'énergie qui ne respectent pas toujours les règles du code de conduite sectoriel ;
  • l'imputation d'une indemnité de rupture masquée sur une facture de clôture, car en cas de résiliation anticipée du contrat d'énergie, l'indemnité fixe pour une année de livraison entière est facturée plutôt qu’au pro rata de la durée de livraison réelle d'énergie ;
  • la prolongation d'un contrat d'énergie avec une hausse de prix sans demander l'autorisation préalable du client.

Sur les plaintes recevables (43 % des plaintes), 77,8 % avec un résultat positif ont été clôturées par le Service , dont par le biais d'un arrangement à l'amiable.

Ce résultat positif des dossiers clôturés a engendré un montant total de 383.518 euros de compensations financières ou rectifications, soit une moyenne de 224 euros par plainte recevable clôturée en 2016.

Au total, le Service de Médiation a formulé 122 recommandations portant sur les éléments suivants :

  • l’imputation d’une redevance fixe sur la facture de clôture en tant qu’indemnité de rupture
  • la prolongation du contrta à un prix plus élevé ;
  • la facturation de la consommation d’énergie au nom du propriétaire/occupant sans un contrat valable ;
  • l’application rétroactive des tarifs sociaux pour l’électricité et le gaz naturel ;
  • facturation tardive de la consommation d’énergie ;
  • rectification des données de comptage.

Pour remédier à ces problèmes spécifiques, le Service de Médiation a formulé un avis politique https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-16009-concernant-laccord-du-consommateur  aux ministres fédéraux compétents pour l’énergie, madame Marie-Christine Marghem, et pour la protection des consommateurs, monsieur Kris Peeters.

Le Service de Médiation demande, par cet avis politique, d’améliorer et de renforcer l’Accord consommateurs en prenant les mesures suivantes:

  • l’imputation d’une redevance fixe ou de frais d’abonnement sur la facture de clôture au prorata de la période de livraison pour éviter de constituer une indemnité de rupture camouflée lors de la fin précoce d’un contrat
  • prolonger les contrats d’énergie au moyen du produit actif le moins cher ;
  • renouveler les contrats d’énergie à un prix plus élevé en demandant explicitement l’autorisation préalable du client ;
  • la facturation de la consommation d’énergie après un déménagement au propriétaire/occupant avec un contrat de fourniture valable ;
  • limiter le délai de prescription pour l’imputation (de corrections) de la facture d’énergie à 12 mois à compter de la réception du relevé de compteur (corrigé) par le fournisseur d’énergie ;
  • en cas de problèmes de paiement : plans de remboursement sans intérêts ni frais, limitation des frais de recouvrement de toutes les factures impayées à maximum 55 euros, un règlement de garantie de maximum 2 mois d’acompte qui est immédiatement remboursable après une période de 12 mois sans défaut de paiement, une mention du solde impayé sur la facture de clôture et enfin le fournisseur d’énergie comme interlocuteur privilégié quand les dettes sont transférées à une société de recouvrement de dettes tierce (étrangère) ;
  • étendre l’Accord consommateurs aux PME (clients finaux ayant une consommation annuelle de max. 50 000 kWh d’électricité et 100 000 kWh de gaz naturel) ;

Pour tout complément d’information

http://www.mediateurenergie.be/fr/actualites/chiffres-2016

Philippe DEVUYST

Médiateur francophone pour l’énergie

philippe.devuyst@ombudsmanenergie.be

Tél. 02/209.24.36