Par rapport aux pratiques pour le traitement des plaintes, les conclusions du Forum renvoyaient au soi-disant troisième paquet énergie, où les états membres garantissent qu’il existe un mécanisme autonome, comme un médiateur pour l’énergie ou un organe pour les consommateurs, pour le traitement efficace de plaintes et le règlement de litiges extrajudiciaires.
Pour le 1 mars 2011 les directives concernées du troisième paquet énergie doivent être transposées par les états membres. Par rapport à la protection des consommateurs, voir articles 3 et annexes 1 des directives :
- Directive 2009/72/CE du Parlement Européen et du Conseil du 13 juillet 2009 concernant des règles communes pour le marché intérieur de l’électricité et abrogeant la directive 2003/54/CE
- Directive 2009/73/CE du Parlement Européen et du Conseil du 13 juillet 2009 concernant des règles communes pour le marché intérieur du gaz naturel et abrogeant la directive 2003/55/CE
Ces directives démontrent donc que, sauf la création d’un service de médiation indépendant, la commission européenne a un nombre d’autres objectifs importants qui doivent pouvoir protéger les consommateurs au sein de ce marché libéralisé de l’électricité et du gaz naturel, comme:
- Réaliser une transparence envers les consommateurs en ce qui concerne les conditions des contrats, la fourniture d’informations. .. Cette transparence doit certainement aussi s’appliquer aux données de consommation, aux tarifs et aux frais communiqués aux consommateurs, où une attention particulière est prêtée à la participation active des consommateurs à des systèmes de mesure ou des réseaux efficaces / intélligents;
- Prévoir des mesures au bénéfice des consommateurs vulnérables comme des mesures de soutien sur le plan social, des garanties d’approvisionnement d’électricité et de gaz et l’amélioration de l’efficacité énergétique dans le combat contre la précarité énergétique;
- Prévoir des procédures transparantes, simples et bon marchées pour les prestations de service et le traitement de plaintes par les fournisseurs;
- Imposer des obligations de services publics sur le plan de:
- La sécurité d’approvisionnement et de livraison;
- La régularité, qualité et le prix des livraisons
- Protection de l’environnement et du climat.
Pendant le Forum, il s’est également avéré qu’en Belgique des mesures et des initiatives ont été prises sur différents niveaux de compétences (fédéral, régional, local) et par les diverses instances et différents opérateurs cadrant dans ces préoccupations européennes concernant la politique sociale, l’efficacité énergétique et la protection des consommateurs.