COMMUNIQUE DE PRESSE
Rapport d’activités 2010 du Service fédéral de Médiation de l’Energie
La mise en place du Service de Médiation cadre avec la libéralisation du marché de l’énergie où les consommateurs se trouvent confrontés à plusieurs opérateurs et différents niveaux de compétence (fédéral et/ou régionaux).
Pour le bon fonctionnement du traitement des plaintes par le Service de Médiation, des accords concrets et pratiques ont été conclus avec les entreprises d’énergie(fournisseurs et gestionnaires de réseaux de distribution) et avec les services compétents et régulateurs d’énergie au niveau fédéral et régional.
Au niveau européen, le Service de Médiation collabore à la création d’un réseau de services publics de médiation de l’énergie.
Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu presque 4.000 plaintes au cours de sa première année de fonctionnement 2010, dont 57,3 % de plaintes en néerlandais, 42,6 % de plaintes en français et 0,1 % de plaintes en allemand.
Les plaintes reçues ont principalement trait à des litiges au sujet :
- du traitement des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation, de l’installation de panneaux solaires, … ;
- de la clarté de la facturation, des conditions contractuelles et des prix et tarifs (sociaux) appliqués ;
- du paiement des factures, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement.
Sur toutes les plaintes qui étaient recevables (près de 55 %) presque 70 % de cellesci se sont soldées par un résultat positif en 11 % ont été clôturées avec un accord partiel.
Le Service de Médiation constate que des types de plaintes précis avaient trait à un fonctionnement de marché déficient des opérateurs qui laisse certainement matière à amélioration ou même à davantage de régulation, à savoir le fonctionnement des données de compteur lors d’un déménagement, les indemnités de rupture lors d’un changement de fournisseur, le calcul des factures d’acompte et les problèmes de paiement dus à des domiciliations.
Pour conclure, le Service de Médiation aspire à veiller à la prestation du service universel dans le chef des entreprises d’énergie. La qualité de la livraison, l’accès à l’électricité et au gaz et des prix abordables sont essentiels pour ces services qui sont d’intérêt général.
Pour information Les plaintes doivent être adressées par écrit au Service de Médiation de l’Energie :
- par courrier : Service de Médiation de l’Energie, Rue Royale 47, 1000 Bruxelles
- par fax : 02 211 10 69
- au moyen du formulaire de plainte électronique proposé sur le site
- par courriel: plainte@mediateurenergie.be