
COMMUNIQUE DE PRESSE
Une diminution importante du nombre de plaintes introduites auprès du Service de Médiation pour l’Energie
Le Service de Médiation fédéral pour l’Energie a reçu au total 13.373 questions et plaintes pour l’année 2024, parmi lesquelles 13.028 questions ou plaintes relatives à une médiation auprès d’une entreprise d’énergie. Il s’agit d’une diminution de 45,7 % par rapport aux 24.616 questions ou plaintes reçues en 2023. 61% des plaintes introduites étaient rédigées en néerlandais, 38,8 % en français et 0,2 % en allemand.
« Cette diminution importante du nombre de plaintes est à mettre en relation directe avec des prix de l’énergie plus bas et plus stables après la crise de l’énergie, ainsi qu’avec une diminution des problèmes liés à des questions IT ou d’échanges de communications tels que prévus dans le protocole de communication MIG 6 et la plateforme de données Atrias, implémentés dans le marché de l’énergie fin 2021, en vue d’optimaliser les échanges de données entre les parties prenantes du marché (gestionnaires de réseau de distribution et fournisseurs d’énergie) » constatent le Médiateur néerlandophone, Eric Houtman, et le Médiateur francophone, Maurice Bohet.
« Néanmoins, les volumes de plaintes, de même que les prix de l’énergie, sont encore supérieurs aux volumes et prix constatés avant la crise de l’énergie et il reste encore un arriéré de 7.100 dossiers de médiation, dont le Service de Médiation gère pleinement la résorption avec 14 gestionnaires de dossiers, 2 conseillers juridiques et 7 collaborateurs opérationnels. »
« Le Service de Médiation pour l’énergie est actif depuis 2010 ; en 15 ans d’existence, il a reçu 142.517 plaintes, questions ou communications. Au moment du 15ème anniversaire du Service de Médiation, nous avons traité 95% des demandes de médiation (c’est à dire plus de 135.000 dossiers). »
Les demandes de médiation reçues en 2024 concernaient principalement :
- des problèmes de compteur (24,2 %), essentiellement des plaintes concernant le traitement d'un déménagement ou d'un décès, mais aussi la rectification des données de comptage lors d'un relevé ou d'une estimation annuel(le), d'un changement de fournisseur, du remplacement d'un compteur défectueux ou de l'installation d'un compteur numérique ;
- des problèmes de facturation (22,6 %) comme l'établissement tardif de factures d'énergie et le manque de clarté concernant le processus de facturation ;
- les prix de l'énergie (19 %), comme la transparence des prix de l'énergie (variables, dynamiques ou fixes), les compensations pour l’injection, le renouvellement des prix de l'énergie ou les réductions appliquées ;
- des problèmes de paiement (11,1 %) liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (ou l’absence de) remboursements, les frais administratifs et les coûts de recouvrement amiable, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou fermeture de compteur(s) en cas de défaut de paiement ;
- les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (5,4 %), comme les pratiques de vente et la transparence des simulateurs et des comparateurs de prix par rapport aux prix proposés et aux prix facturés ;
- les changements de fournisseur (3,5 %), et surtout les retards dans le changement de fournisseur, mais également les changements de fournisseurs non souhaités et injustifiés ;
- le service à la clientèle des fournisseurs d'énergie (3,1 %) en raison de la difficulté à les joindre par téléphone et/ou par voie électronique.
6,4 % des autres plaintes étaient liées à un certain nombre de compétences régionales comme le partage d'énergie, la facturation mensuelle et le tarif capacitaire ainsi qu’à un certain nombre d'autres mesures concernant l'électricité verte comme le règlement de la compensation pour injection ou le lancement de contrats d’énergie avec un tarif dynamique.
Les litiges concernant des clôtures (imminentes) et l'arrêt de contrats d'énergie ou ce que l'on appelle des drops (2,7 %), des raccordements au réseau de distribution (0,9 %) et des problèmes de tension et des pannes d'électricité (0,3 %) viennent compléter les types de plaintes relevant de la compétence exclusive des régions.
L’évolution des différents types de plaintes de 2020 à 2024 est indiquée schématiquement ci-dessous :
Enfin, le Service de Médiation a rédigé en 2024 un memorandum contenant des recommandations politiques à destination du prochain Gouvernement fédéral. Ainsi, les Médiateurs plaident, entre autres éléments, pour : la (ré)introduction d’un contrôle plus strict des prix de l’énergie par le régulateur fédéral, la CREG ;
- un élargissement (permanent) des ayants-droits au tarif social ;
- l’introduction d’un délai de facturation rétroactive de maximum 12 mois, pour établir et envoyer une facture ;
- une diminution du délai de prescription de 5 à 2 ans pour les factures d’énergie ;
- une meilleure protection pour les PMEs ;
- un élargissement et la mise en place d'un caractère exécutoire de l’Accord Consommateur (un accord sectoriel visant la protection du consommateur) à l’ensemble des entreprises d’énergie ;
- une règlementation plus stricte concernant le recouvrement amiable des dettes énergétiques ;
- une facilitation de l’accès au service client des entreprises d’énergie et
- la mise sur pied d’une plateforme énergie interfédérale à laquelle les consommateurs pourraient directement s’adresser pour toutes leurs questions et communications relatives à l’électricité et au gaz.
De plus, le Service de Médiation demande de pouvoir être saisi pour tous les litiges concernant des produits et services en lien avec le fonctionnement du marché de l’énergie et de la transition énergétique, qui peuvent être fournis par d’autres entités qu’un fournisseur d’énergie. Ainsi, le Service de Médiation souhaite être compétent pour les litiges liés à des gestionnaires de réseau de chaleur, aux communautés d’énergie, ou encore à des fournisseurs et installateurs de panneaux solaires, pompes à chaleur et bornes de recharge.
Les Médiateurs plaident également pour pouvoir accepter des plaintes téléphoniques. Le Service a effectivement reçu en 2024 pas moins de 5.300 questions ou plaintes par voie téléphonique, pour lesquelles il a été régulièrement demandé de transmettre le dossier sous une forme écrite. Cette étape bureaucratique pourrait être évitée aux consommateurs (vulnérables).
Le memorandum complet peut être consulté sur https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-24017-memorandum-2024
Plus de détails concernant les litiges et les recommandations seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation, qui sera transmis au plus tard le 1er mai 2025 au Ministre fédéral de l’Energie et au Parlement.
Perscontact
Eric HOUTMAN
Ombudsman voor Energie
Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
Contact presse
Maurice BOHET
Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie
Maurice.bohet@mediateurenergie.be