Communiqué de presse : premières données de plainte 2019

Publication date: 
03/01/2020 - 08:30

C O M M U N I Q U É   D E   P R E S S E

À nouveau une augmentation des plaintes auprès du Service de Médiation de l’Énergie

 

En 2019, le Service de Médiation de l’Énergie a reçu au total 7.055 (5% de plus qu’en 2018 et 22% de plus qu’en 2017), dont 64,15% de plaintes néerlandophones, 35,83% de plaintes francophones et 0,02% de plaintes germanophones.

Cette hausse permanente du nombre de plaintes est, selon le Service de Médiation de l’Énergie, dû :

  • aux pratiques de vente des fournisseurs d’énergie (hausse de 56%) et des changements de fournisseur non désirés (hausse de 50%) qui peuvent découler des pratiques de vente douteuses;
  • à la transparence (de la hausse) des prix d’énergie (hausse de 21%) et aux problèmes de paiement qui peuvent les accompagner (hausse de presque 25%).

Les types de plaintes rencontrés en 2019 avaient principalement trait à des litiges concernant :

  • des pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (20,5%) ;
  • des problèmes de comptage, tels que le traitement et la correction des données de comptage, notamment lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16%) ;
  • la transparence des prix ou la clarté (de la hausse) des prix et des tarifs appliqués (12,8%) ;
  • des problèmes de paiement liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de remboursement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermetures en cas de défaut de paiement (12,5%) ;
  • des problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (12,4%) ;
  • des problèmes de changement de fournisseur comme des changements non désirés ou la facturation des redevances fixes pour une année de fourniture complète lorsque le contrat énergétique est résilié de façon prématurée (8,9%),

Les autres plaintes reçues avaient trait à la qualité du service (3,8%) et à des problèmes relevant de compétences régionales (12,4%), telles que les raccordements au réseau de distribution et les arrêts de raccordement, les pannes d’électricité, l’électricité verte, les obligations de Service Public et les tarifs du réseau de distribution.

L’évolution du type de plaintes de 2014 à 2019 est schématisée ci-dessous.

Le service de médiation vient de terminer sa dixième année de fonctionnement. Sur la base des données relatives aux plaintes et des observations de médiation, nous avons élaboré quelques recommandations à l'intention des responsables politiques au niveau fédéral. Avec ces recommandations politiques, nous essayons d'améliorer la confiance dans le marché de l'énergie en proposant un certain nombre de mesures concernant les prix et tarifs (sociaux), la perception et le recouvrement des factures et des dettes énergétiques, des pratiques commerciales des fournisseurs et enfin quelques propositions pour renforcer le fonctionnement du Service de Médiation.

Consultez notre mémorandum via https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-19013-du-31-decembre-2019-memorandum.

Davantage de détails concernant les différends et les recommandations par entreprise d’énergie seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Énergie qui sera remis au ministre fédéral de l’Énergie et au Parlement, le 1er mai 2020 au plus tard.

Pour information

Le Service de Médiation de l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Les plaintes doivent être introduites par écrit au Service de Médiation de l’Énergie :

  • Par écrit : Service de Médiation de l’Énergie, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 6, 1000 Bruxelles
  • par fax : 02 211 10 69
  • via le formulaire électronique de plainte disponible sur www.mediateurenergie.be

Pour plus d’information :

Eric HOUTMAN

Médiateur néerlandophone de l’énergie

Eric.houtman@ombudsmanenergie.be

02 211 10 61