Communiqué de presse fonctionnement SME2016

Publication date: 
05/01/2017 - 10:45
Augmentation du nombre de plaintes de plus de 30% en 2016 au Service fédéral de Médiation de l’Energie

Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu 5.526 plaintes durant l’année de fonctionnement 2016 (contre 4.211 plaintes en 2015), dont 61,7 % de plaintes néerlandophones, 37,7 % de francophones et 0,5 % de germanophones.

Cette forte augmentation du nombre de plaintes (+ 1.315 plaintes) est principalement à attribuer à un certain nombre de décisions politiques, particulièrement en Flandre, décisions qui ont contribués à alourdir considérablement la facture en 2015 et 2016, et particulièrement l’augmentation de la TVA de 6 à 21% , la suppression des kWh gratuits en Flandre, l’augmentation de la contribution au Fonds énergie en Flandre jusqu’à 100 euros pour une consommation moyenne et l’évolution des tarifs de distribution.

Les plaintes reçues en 2016 concernaient principalement:

  • des problèmes de comptage tel que le traitement et la correction des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, un compteur défectueux, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation… (20,8%)
  • La transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs (16,2%)
  • Des problèmes de facturation avec entre autre les retards d’émission et de la lisibilité des factures (16%) ;
  • Des problèmes de paiements des factures d’énergie, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), les coûts administratifs, le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement (13,6%) ;
  • Les pratiques de vente et marché des fournisseurs d’énergie (11,5%)

Les autres plaintes reçues se rapportaient aux problèmes relatifs au changement de fournisseur (5,5%), à la qualité du service (3,8%) et à un certain nombre de compétences régionales (11,5%) telles que le raccordement au réseau de distribution et les coupures, les pannes de courant, l’énergie verte et les tarifs de distribution.

Le Service de Médiation a formulé un avis politique en 2016 pour prendre en compte des mesures en matière d’énergie, mesures prévues dans l’accord du gouvernement fédéral.

Ces propositions politiques (voir aussi l’avis politique http://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-16009-concernant-laccord-du-consommateur) sont les suivantes:

- un renforcement de l’Accord du consommateur et son élargissement aux PMEs (consommateurs finals professionnels ayant une consommation annuelle maximum de 100.000 kWh en gaz et de 50.000 kWh en électricité).

- une facture d’énergie uniforme et lisible afin que le consommateur résidentiel ou professionnel puisse encore mieux être en mesure d’évaluer et comparer les prix, les tarifs et les réductions convenus et facturés.

- un meilleur droit au tarif social en électricité et en gaz, en élargissant l’accès à tous les bénéficiaires d’une intervention majorée dans le cadre de leur assurance maladie et aux personnes en règlement collectif de dettes ou ayant recours à un service d’aide à la gestion des dettes.

Actuellement, ce droit est réservé aux personnes handicapées qui répondent à certaines conditions, aux pensionnés bénéficiant du revenu minimal garanti et aux familles bénéficiant d’une aide sociale via le CPAS. Sont ainsi visés pour le moment seulement 10% des ménages (485.906 ménages ont droit au tarif social parmi lesquels 289.423 ménages pour le gaz naturel).

L’élargissement de l’accès au droit au tarif social permettrait à 1 million de familles vulnérables de pouvoir bénéficier d’un prix de l’énergie abordable, ce qui correspond au nombre de familles vivant sous le seuil de pauvreté en Belgique (20% des ménages en Belgique).

Les détails relatifs au traitement des litiges, aux recommandations formulées par entreprise d’énergie et aux avis politiques seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Energie qui sera remis au plus tard le 1er mai 2017 à la Ministre de l’énergie et au Parlement.