Communiqué de presse fonctionnement SME2013

Publication date: 
09/01/2014 - 10:00

C O M M U N I Q U É D E P R E S S E

Baisse sensible du nombre de plaintes en 2013 au Service fédéral de Médiation de l’Energie

Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu 6.657 plaintes durant l’année de fonctionnement 2013 (contre 8.331 plaintes en 2012), dont 62,5 % de plaintes néerlandophones, 37.5 % de francophones et 0,3 % de germanophones. Cette baisse importante du nombre de plaintes (- 1.674 plaintes) est principalement à attribuer, d’après l’analyse du Service de Médiation, à la suppression des indemnités de rupture en cas de changement de fournisseur d’énergie, à la baisse des prix et des tarifs à la suite de l’augmentation de la concurrence sur les prix entre les fournisseurs, au gel des tarifs de distribution et à la régulation du prix des contrats d’énergie variables (contrôle de la transparence des formules de prix et des paramètres d’indexation trimestrielle).

Comme les années précédentes, les plaintes reçues en 2013 avaient trait principalement à des litiges concernant :  

  • le traitement et la correction des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation,…
  • la clarté de l’application des prix et des tarifs et des conditions contractuelles
  • le paiement des factures d’énergie, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement.

En 2013, le Service de Médiation de l’Énergie a également traité un nombre de types de plaintes spécifiques comme :

  • La rédaction et la lisibilité des factures d’énergie (plus de 1.800 plaintes) ;
  • Le traitement des déménagements (plus de 800 plaintes) ;
  • La facturation de frais administratifs (plus de 700 plaintes).
  • Le calcul et l’imputation des factures d’acompte (plus de 500 plaintes).

Les autres plaintes reçues se rapportaient à la qualité de la prestation de service, les pratiques de ventes et de marketing des fournisseurs d’énergie et à un certain nombre de compétences régionales comme le décompte des coûts d’énergie verte et de cogénération et de l’annulation rétroactive des coûts de réseau à charge des propriétaires de panneaux solaires, les raccordements au réseau, les drops de clients et les pannes de courant.

Le Service de Médiation espère que la baisse des plaintes va se poursuivre avec l’entrée en vigueur en 2014 du nouvel accord concernant les consommateurs et qu’une solution sera trouvée pour une série de problèmes en concernant la transparence des prix, la comparaison des offres des prix d’énergie les plus avantageux, le calcul des acomptes, les conditions contractuelles, les procédures de déménagement, le service à la clientèle et la gestion des plaintes par les fournisseurs d’énergie. Le Service de Médiation continue à plaider pour que les factures soient présentées de manière uniforme, claire et lisible.

Les détails relatifs au traitement des litiges, aux recommandations formulées par entreprise d’énergie et aux avis politiques seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Energie qui sera remis au plus tard le 1er mai 2014 au Secrétaire d’Etat à l’Energie et au Parlement.