Communiqué de presse fonctionnement SME2012

Publication date: 
11/01/2013 - 09:30

 CO M M U N I Q U E D E P R E S S E

Clôture de l’année de fonctionnement 2012 du Service fédéral de Médiation de l’Energie

Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu 8.331 plaintes durant l’année de fonctionnement 2012 (contre 8.736 plaintes en 2011), dont 70 % de plaintes néerlandophones, 29,9 % de francophones et 0,1 % de germanophones. Cette légère baisse du nombre de plaintes est principalement à attribuer à la décision du gouvernement, qui, depuis le 13 septembre 2012, interdit aux fournisseurs d’énergie de demander des indemnités de rupture de contrat aux particuliers et aux PME en cas de changement de fournisseur d’énergie, moyennant le respect d’un délai de préavis d’un mois (loi du 25 août 2012 portant des dispositions diverses en matière d'énergie – Moniteur Belge du 3 septembre 2012).

Comme les années précédentes, les plaintes reçues en 2012 avaient trait principalement (pour plus de 20 % des sortes de plaintes) à des litiges concernant :

  • le traitement des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation, de l’installation de panneaux solaires, …
  • la clarté de la facture d’énergie, des conditions contractuelles et des prix et tarifs appliqués,
  • le paiement des factures, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement.

En 2012, le Service de Médiation de l’Énergie a également traité un nombre de types de plaintes spécifiques comme :

  • le traitement des données lors d’un déménagement (plus de 800 plaintes);
  • le calcul des factures d’acompte (plus de 700 plaintes);
  • la lisibilité des factures et la clarté de prix et tarifs appliqués (plus de 1500 plaintes) ;
  • la facturation de frais administratifs et de garanties (plus de 1000 plaintes).

Les autres plaintes reçues se rapportaient à la qualité de la prestation de service, les pratiques de ventes et de marketing des fournisseurs d’énergie et à un certain nombre de compétences régionales comme les raccordements au réseau, les drops de clients et les pannes de courant.

Pour la résolution d’une série de problèmes en rapport avec la lisibilité de la facture d’énergie, la transparence des prix, le calcul des acomptes, les conditions contractuelles, le service à la clientèle et la gestion des plaintes par les fournisseurs d’énergie, le Service de Médiation de l’Énergie espère que l’accord sectoriel “Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz naturel” soit complété dans les meilleurs délais, comme prévu par la loi précitée du 25 août 2012. Le Service de Médiation a formulé le 1er octobre 2012 un avis politique circonstancié à ce sujet.

Plus de détails relatifs au traitement des litiges, aux recommandations formulées et aux avis politiques seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Energie qui sera remis au plus tard le 1er mai 2013 au Secrétaire d’Etat à l’Energie et au Parlement.

Pour information

Les plaintes doivent être déposées par écrit au Service de Médiation de l’Energie :

  • par courrier : Service de Médiation de l’Energie, Rue Royale 47, 1000 Bruxelles
  • par fax : 02 211 10 69
  • via le formulaire de plainte en ligne.