C O M M U N I Q U E D E P R E S S E
Clôture de l’année de fonctionnement 2011 du Service fédéral de Médiation de l’Energie
Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu 8.736 plaintes durant la deuxième année de fonctionnement 2011(contre 3.936 plaintes en 2010) dont 66,6 % de plaintes néerlandophones, 33,3 % de francophones et 0,1 % de germanophones.
Comme en 2010, les plaintes reçues en 2011 avaient trait principalement (pour plus de 20 % des sortes de plaintes) à des litiges concernant :
- le traitement des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation, de l’installation de panneaux solaires, …
- la clarté de la facture d’énergie, des conditions contractuelles et des prix et tarifs appliqués,
- le paiement des factures, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement.
En 2011, le Service de Médiation de l’Energie a également traité un nombre de types de plaintes spécifiques comme :
- la double indemnité de rupture de maximum 50 ou 75 euros suite à la résiliation d’un contrat d’énergie qui a été conclu aussi bien pour le gaz que pour l’électricité (plus de 1.500 plaintes) ;
- la rectification des factures d’énergie suite à l’application avec effet rétroactif des tarifs sociaux pour l’électricité et le gaz et de l’électricité gratuite en Flandres (plus de 500 plaintes) ;
- l’augmentation des tarifs de distribution en Flandres due à la répercussion des coûts des certificats verts (plus de 400 plaintes).
Les autres plaintes reçues se rapportaient à la qualité de la prestation de service, les pratiques de ventes et de marketing des fournisseurs d’énergie et à un certain nombre de compétences régionales comme les raccordements au réseau, les drops de clients et les pannes de courant.
Plus de détails relatifs au traitement des litiges, aux recommandations formulées et aux avis politiques seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Energie qui sera remis au plus tard le 1er mai 2012 au Secrétaire d’Etat à l’Energie et au Parlement.
Enfin, le Service de Médiation de l’Energie souhaite d’ores et déjà formuler les priorités politiques suivantes pour l’année 2012 :
- la désignation du/de la Médiateur/trice francophone de sorte que le Service de Médiation de l’Energie puisse fonctionner comme un collège à part entière ;
- l’application et le renforcement de l’accord sectoriel “Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz naturel” au sujet duquel le Service de Médiation de l’Energie a formulé quelques avis politiques en 2011 ;
- la continuation de la mise en route et la promotion du “National Energy Ombudsman Network” (NEON), créé en 2011 en collaboration avec les Services de Médiation de l’Energie français et britannique, afin de créer également des Services de Médiation de l’Energie indépendants au sein des Etats-membres de l’Union européenne