Premières données 2015

Publication date: 
12/01/2016 - 10:45

C O M M U N I Q U É   D E   P R E S S E

 

Poursuite de la baisse du nombre de plaintes en 2015 au Service fédéral de Médiation de l’Energie

 

Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu 4.211 plaintes durant l’année de fonctionnement 2015 (contre 4.819 plaintes en 2014), dont 59,9 % de plaintes néerlandophones, 39,6 % de francophones et 0,5 % de germanophones.

Cette poursuite de la baisse du nombre de plaintes (- 608 plaintes) est principalement à attribuer à une meilleure régulation des prix (variables) de l’énergie  en 2015, à la baisse du taux de la TVA sur les factures d’électricité jusqu’au 31 août 2015 et le respect de l’Accord protégeant le consommateur.

Les plaintes reçues en 2015 concernaient principalement:

  • Problèmes de comptage tel que le traitement et la correction des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, un compteur défectueux, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation,… (21%)
  • Problèmes de facturation avec entre autre les retards d’émission et de la lisibilité des factures (16%)
  • Problèmes de paiements des factures d’énergie, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), les coûts administratifs, le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement (15%).
  • la transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs (15%)

 

Les autres plaintes reçues se rapportaient aux pratiques de ventes et de marketing des fournisseurs d’énergie (11%), aux problèmes relatifs au changement de fournisseur (5%), à la qualité du service (3%) et à un certain nombre de compétences régionales (12%) telles que les raccordements et coupures au réseau de distribution, pannes de courant, l’énergie verte, les kWh gratuits et les tarifs de distribution qui, à partir du 1er juillet 2014, font également parties, grâce à la 6ème réforme de l’Etat, des compétences régionales.

 

Pour l’année 2016, le Service de Médiation attend une augmentation des problèmes de paiement et ceci à la suite d’un certain nombre de décisions politiques mises en œuvre en 2015 et 2016 qui vont influencer la facture d’électricité et ce notamment en Flandre. Les éléments suivants constituent les principaux risques :

  • l’augmentation des tarifs de distribution à la suite de l’imposition des intercommunales d’énergie à l’impôt des sociétés ;
  • Le passage de 6 à 21% de la TVA sur les factures d’électricité à partir du 1er septembre 2015 ;
  • La suppression des kWh gratuits en Flandre à partir du 1er janvier 2016 ;
  • La hausse de la cotisation pour le Fonds d’énergie en Flandre (décision du gouvernement flamand) au 1er mars 2016. Pour un petit et moyen  consommateur le prélèvement augmentera de 3 euros/an à 100 euros/an. Pour un gros consommateur de 20.000kwh, le prélèvement passera de 3 euros/an à 770 euros/an. 

 

Le Service de Médiation maintient sa demande au Gouvernement fédéral de prendre un certain nombre de mesures en relation avec des points inclus dans l’accord du gouvernement fédéral en matière d’énergie, mais rencontrant aussi des imperfections dans le fonctionnement du marché, imperfections constatées par le Service de médiation depuis sa création en 2010.

 

Ces propositions politiques sont les suivantes:

- un meilleur droit au tarif social en électricité et en gaz, en élargissant l’accès à tous les bénéficiaires d’une intervention majorée dans le cadre de leur assurance maladie et aux personnes en règlement collectif de dettes ou ayant recours à un service d’aide à la gestion des dettes.

Actuellement, ce droit est réservé aux personnes handicapées qui répondent à certaines conditions, aux pensionnés bénéficiant du revenu minimal garanti et aux familles bénéficiant d’une aide sociale. Sont ainsi visés pour le moment, 8.5% des ménages (460.000 ménages ont droit au tarif social parmi lesquelles 255.000 pour le gaz naturel).

L’élargissement de l’accès au droit au tarif social permettrait à 1 million de familles vulnérables de pouvoir bénéficier d’un prix de l’énergie abordable, ce qui correspond au nombre de familles vivant sous le seuil de pauvreté en Belgique (20% des familles en Belgique).

- un renforcement de l’Accord du consommateur et son élargissement aux PMEs (consommateurs finals professionnels ayant une consommation annuelle maximum de 100.000 kWh en gaz et de 50.000 kWh en électricité).

- une interdiction des ventes porte-à-porte pour les clients résidentiels et les PMEs

- une extension du mécanisme du filet de sécurité pour les prix variables de l’énergie et extension aux produits énergétiques avec une composante énergétique fixe

- des factures d’énergie uniformes et lisibles afin que le consommateur résidentiel ou professionnel puisse encore mieux être en mesure d’évaluer et comparer les prix, les tarifs et les réductions convenus et facturés.

 

Cet avis politique, dans sa version complète est accessible via le lien électronique suivant :  

http://www.mediateurenergie.be/sites/default/files/content/download/files/avis_14007.pdf

Les détails relatifs au traitement des litiges, aux recommandations formulées par entreprise d’énergie et aux avis politiques seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Energie qui sera remis au plus tard le 1er mai 2016 à la Ministre de l’énergie et au Parlement.

 

Pour information

Le Service de Médiation de l’Energie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Les plaintes doivent être déposées par écrit au Service de Médiation de l’Energie :

  • par courrier : Service de Médiation de l’Energie, Rue Royale 47, 1000 Bruxelles
  • par fax : 02 211 10 69
  • via le formulaire de plainte en ligne sur www.mediateurenergie.be