Persbericht verslag ODE2011

Publication date: 
15/05/2011 - 10:15

P E R S B E R I C H T

Activiteitenverslag 2011 van de federale Ombudsdienst voor Energie

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het tweede werkingsjaar 2011 in totaal 8.736 klachten ontvangen (tegenover 3.936 klachten in 2010), waarvan 66,6 % Nederlandstalige klachten, 33,3 % Franstalige en 0,1 % Duitstalige klachten.

Zoals in 2010 hadden de ontvangen klachten in 2011 vooral (voor meer dan 20 % van de klachtensoorten) betrekking op betwistingen over:

  • de verwerking van metergegevens bij jaarlijkse opname, bij verhuis of leegstand van een woning, de installatie van zonnepanelen, …
  • de duidelijkheid van de energiefactuur, de contractuele voorwaarden en de toegepaste prijzen en tarieven,
  • de betaling van facturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling.

In 2011 behandelde de Ombudsdienst voor Energie tevens een aantal specifieke klachtensoorten zoals:

  •  de dubbele verbrekingsvergoedingen van maximaal 50 of 75 euro naar aanleiding van de opzegging van één energiecontract dat zowel voor elektriciteit als voor aardgas werd afgesloten (meer dan 1.500 klachten) ;
  • de rechtzetting van energiefacturen ingevolge de toepassing met terugwerkende kracht van de sociale tarieven voor elektriciteit en gas en van de gratis elektriciteit in Vlaanderen (meer dan 500 klachten) ;
  • de verhoging van de distributienettarieven ingevolge de doorrekening in Vlaanderen van de kosten voor groene-stroomcertificaten (meer dan 400 klachten).

De overige ontvangen klachten hadden te maken met de kwaliteit van de dienstverlening, de verkoop- en marketingpraktijken van energieleveranciers en een aantal gewestelijke bevoegdheden zoals netaansluitingen, gedropte klanten en stroompannes.

Van de klachten die ontvankelijk waren (53,5 % van de klachten) werden er meer dan 65 % afgesloten door de Ombudsdienst waarvan 81 % met een positief resultaat via een minnelijke schikking of regeling.

In totaal formuleerde de Ombudsdienst 50 aanbevelingen die betrekking hadden op de volgende onderwerpen:

  • weigering van retro-actieve toepassing van sociale tarieven en van gratis elektriciteit in Vlaanderen ;
  • toepassing van een verhoogd tarief voor zogenaamd frauduleus energieverbruik zonder contract in Brussel ;
  • problematische verhuizen en rechtzetting metergegevens.

In de beleidsadviezen die de Ombudsdienst in 2011 formuleerde werd voor bepaalde klachtensoorten een gebrekkige (markt)werking van de operatoren vastgesteld die zeker nog verbeterd of meer gereguleerd kan worden, met name verwerking van metergegevens bij verhuizen, verbrekingsvergoedingen bij verandering van leverancier, aanrekening van voorschotfacturen en betalingsproblemen bij bankdomiciliëringen. De Ombudsdienst is dan ook verheugd dat in de wet van 8 januari 2012 tot wijziging van de elektriciteits- en aardgaswet (Belgisch Staatsblad van 11 januari 2012) inzake de omzetting van het zogenaamde derde energiepakket, een luik consumentenbescherming is toegevoegd dat grotendeels gebaseerd is op de beleidsadviezen van de Ombudsdienst, met name het vervolledigen van het sectoriële consumentenakkoord, zodat onder andere de volgende punten worden geregeld:

o éénvormige en leesbare energiefacturen ;

  • de invoering van de mogelijkheid voor de klant om de jaarfactuur uit de eventuele bankdomicilëring te sluiten ;
  • het verbod op een dubbele verbrekingsvergoeding ingeval een contract voor de levering van gas en elektriciteit op eenzelfde tijdstip bij dezelfde leverancier werd afgesloten ;
  • beperking van de verbrekingsvergoeding tot 50 euro.

De Ombudsdienst is evenwel van oordeel dat een aantal stappen nog moeten worden ondernomen om te waken over de universele dienstverlening van energiebedrijven dat aan de consumenten voldoende vertrouwen moet bieden inzake kwaliteit van levering, toegang tot energie en betaalbare energieprijzen.

De Ombudsdienst verwelkomt dan ook de initiatieven van de regering om vanaf 2013 de prijsformules van leveranciers te onderwerpen aan de zogenaamde vangnetregulering onder toezicht van de CREG, alsook de beslissing om geen verbrekingsvergoeding meer aan te rekenen bij het veranderen van leverancier.

Ten slotte is de Ombudsdienst ook voorstander van de oprichting van fysieke informatie – en klachtenloketten door energiebedrijven. Ook de federale en gewestelijke overheden kunnen hierbij een belangrijke rol spelen door de oprichting een uniek consumentenvoorlichtingsloket waar alle professionele en residentiële consumenten voor informatie en advies mbt hun energiefacturen terecht kunnen, zowel voor federale (prijzen en tarieven) als voor gewestelijke materies (verwerking metergegevens, aansluitingen op het distributienet, dropprocedures en afsluitingen bij wanbetalingen, ...).