Madame T. défend les intérêts de son oncle âgé. Après vérification de ses factures d’énergie, elle constate que son oncle paie 169 euros par mois à son fournisseur. Trouvant ce montant élevé pour un homme vivant seul dans un appartement, elle examine les factures de plus près.
Sur la facture de décompte, Madame T. remarque que les prix de l’énergie ont été augmentés par le fournisseur. Elle trouve cela étonnant vu que l’on parle beaucoup dans les médias de prix de l’énergie historiquement bas.
Elle trouve cette attitude peu soucieuse du client et introduit une plainte auprès du Service de Médiation.
Les fournisseurs ont la possibilité de facturer d’autres prix suite au renouvellement d’un contrat d’énergie à durée déterminée. L'Accord « Le consommateur dans le marché libre de l’électricité et du gaz » stipule ce qui suit : « Un fournisseur d’énergie ne souhaitant pas procéder à une reconduction tacite soumet une nouvelle proposition de contrat de fourniture au consommateur au moins deux mois avant la date de la fin du contrat en cours. Cette nouvelle proposition est notifiée au consommateur via le même moyen par lequel la communication avec le consommateur se fait habituellement lorsqu’il s’agit du contrat en cours. Il doit clairement apparaître de cette proposition qu’il s’agit d’une nouvelle proposition de contrat. De plus, elle explique, de manière claire, non équivoque et spécifique, sur quels points les nouvelles conditions proposées diffèrent du contrat en cours.
À ce stade, ce n’est que lorsque le produit équivalent le moins cher du portefeuille du fournisseur d’énergie est proposé que la communication peut faire état de produit équivalent le plus avantageux. Ce n’est que lorsque le produit est le moins cher sur le marché qu’il peut être présenté comme produit le moins cher.
Le fournisseur d’énergie demande au consommateur de confirmer expressément son accord sur la nouvelle proposition, par lettre ou sur un autre support durable, ou de changer de fournisseur d’énergie.Le fournisseur d’énergie attire, de manière claire et apparente, l’attention du consommateur sur le fait que celui-ci peut vérifier via les sites web des régulateurs régionaux quel est le produit le moins cher. Cela se fait par une communication non équivoque qui renvoie à l’hyperlien vers la bonne page du site web du régulateur concerné, où la comparaison des prix peut être effectuée.
Si, à la date finale du contrat en cours, le consommateur n’a pas donné suite à cette demande, le fournisseur d’énergie s’engage à continuer à lui fournir le produit équivalent à durée déterminée le moins cher qu’il off re en vente à ce moment. Le fournisseur d’énergie en informe explicitement le consommateur par lettre ou sur un autre support durable. »
Les fournisseurs ont donc la possibilité de facturer d’autres tarifs s’il a été satisfait aux dispositions précitées.
Dans ce dossier, le Service de Médiation a toutefois constaté que le fournisseur n’a pas respecté les dispositions de l’accord du consommateur.
Ainsi, le fournisseur indique dans la lettre que le contrat du client est « reconduit ». Or, une reconduction implique que le contrat soit prolongé sans aucune modification. Il est par contre ici question d’un « renouvellement » et en cas de renouvellement, la lettre doit indiquer clairement qu’il s’agit d’une nouvelle proposition de contrat.
De plus, le fournisseur doit signaler au client que celui-ci doit confirmer expressément cette nouvelle proposition de contrat. Dans la lettre, le fournisseur indique que le client ne doit rien faire d'autre. Le contrat est reconduit automatiquement. Ceci est aussi contraire à l’accord du consommateur.
Le fournisseur a finalement annulé le renouvellement du contrat et a appliqué les tarifs d’origine. Résultat : le client a bénéficié d’un crédit de 201 euros.