De Ombudsdienst heeft als opdracht (*) :

• alle klachten van eindafnemers te beoordelen en te onderzoeken die betrekking hebben op de activiteiten van elektriciteits- en aardgasbedrijven;
• te bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de elektriciteits- en aardgasbedrijven en de eindafnemers;
• een aanbeveling te richten aan de elektriciteits- en aardgasbedrijven in geval geen minnelijke schikking kan worden bereikt.

Klachten zijn slechts ontvankelijk wanneer de aanklager voorafgaandelijk reeds bij het electriciteits- of aardgasbedrijf stappen heeft ondernomen. De Ombudsdienst moet worden begrepen als een beroepsinstantie waartoe de eindafnemers toegang hebben indien er geen bevredigende oplossing kon worden gevonden tijdens een eerste contact met het electriciteits- of aardgasbedrijf.

Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard, wordt de inningsprocedure door het electriciteits- of aardgasbedrijf opgeschort vanaf de indiening van de klacht bij de Ombudsdienst totdat de Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd of totdat een minnelijke schikking is bereikt.

De Ombudsdienst functioneert volledig onafhankelijk van de elektriciteits- en aardgasbedrijven. Binnen de uitoefening van zijn bevoegdheden krijgt de Ombudsdienst van geen enkele overheid instructies.

Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard. Niettemin kan de eindafnemer zich mondeling tot de Ombudsdienst wenden teneinde zo goed mogelijk voorgelicht te worden over zijn belangen.

De Ombudsdienst behandelt verkregen informatie op een vertrouwelijke manier.
Tijdens het onderzoek van een klacht is er recht van inzage in het dossier door de aanklager of door het betrokken electriciteits- of aardgasbedrijf. Indien dat dossier vertrouwelijke informatie bevat, wordt die er vooraf uitgehaald.

De Ombudsdienst mag weigeren een klacht te behandelen wanneer die klacht meer dan één jaar voordien werd ingediend bij het electriciteits- of aardgasbedrijf.

Het onderzoek van een klacht wordt beëindigd wanneer omtrent het voorwerp van de klacht een rechtsvordering is ingesteld of een arbitrageprocedure wordt aangevat.

Na bemiddeling door de Ombudsdienst is er steeds een verdere gerechtelijke procedure mogelijk.

(*) De wettelijke en reglementaire opdrachten van de ombudsdienst vloeien voort uit:

• artikel 27 van de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt en artikel 15/16bis van de wet van 12 april 1965 betreffende het vervoer van gasachtige producten en andere door middel van leidingen;
• het koninklijk besluit van 18 januari 2008 betreffende de ombudsdienst voor energie.