Protection consommateurs

La disparition des frontières entre les pays européens implique la libre circulation de personnes et le libre commerce de biens et de services. La livraison d’énergie n’est pas une exception à cette nouvelle règle. Grace à la libéralisation du marché européen de l’électricité et du gaz, les entreprises et les particuliers peuvent choisir leur fournisseur d’énergie en toute liberté.

Au plus tard le 1 juillet 2007 le marché européen énergétique entier devait être libéralisé, pour l’électricité et le gaz naturel, tant pour les entreprises que pour les particuliers.

Le marché énergétique flamand est libéralisé depuis le 1 juillet 2003. Depuis le 1er janvier 2007 le marché énergétique bruxellois et wallon est également libre et, par conséquent, la libéralisation complète du marché énergétique belge est un fait.

Hormis toutes les mesures de protection légales, il semble qu’après la libéralisation du marché, le consommateur est toujours confronté à un nombre de problèmes.

Les fournisseurs d’énergie sont en effet des vendeurs au sens de la loi sur les pratiques de marché (loi du 6 avril 2010 concernant les pratiques de marché et la protection du consommateur). C’est pourquoi ils sont soumis aux règles et obligations de cette loi. Quelques exemples: l’affichage des prix, les clauses abusives, la vente de porte à porte, la vente à distance, la publicité, les pratiques commerciales contraires aux pratiques loyales.

C’est pourquoi le Ministre chargé de la protection des consommateurs a réuni les fournisseurs d’énergie pour arriver à des accords avec les représentants des organisations des consommateurs et des pouvoirs publics régulateurs. Ces négociations ont finalement menées à un accord “le consommateur dans le marché libéralisé d’électricité et de gaz” qui a été signé par tous les fournisseurs d’énergie le 28 septembre 2004. L’accord originel est entré en vigueur le 1er mars 2005. Début 2006 et fin 2008 l’accord a été soumis à quelques compléments et corrections, qui sont devenus de vigueur respectivement le 1er juillet 2006 et le 15 décembre 2008.A partir du 1er janvier 2014, un nouvel accord concernant le consommateur est entré en vigueur. Les modifications en matière de domiciliation, de conditions générales et d’intérêts de retard n’entrent, quant à elles en vigueur au plus tard le 1er avril 2014.

Les principales modifications sont les suivantes :

1. Ainsi, tous les fournisseurs communiqueront à leurs clients en fonction de leur consommation, une fois par an, la meilleure formule tarifaire. Le consommateur pourra immédiatement et sans frais passer à ce tarif inférieur.
2. Les consommateurs obtiennent encore d’autres possibilités de de comparer les tarifs et d’y accéder. Tous les fournisseurs mettrons à disposition sur leur site Internet un simulateur de prix qui répond aux critères de la CREG et sur lequel pourront être comparés les différents prix du gaz et de l’électricité de chaque fournisseur en particulier. Un lien vers les simulateurs de tarif des régulateurs régionaux sera également disponible. En cas de changement de fournisseurs, plus aucune indemnité de rupture ne pourra plus être réclamée, sauf si le délai légal de renom d’un mois n’est pas respecté.
3. Les fournisseurs payeront des intérêts de retard si un remboursement n’intervient pas dans les délais prévus
4. Les consommateurs peuvent demander d’exclure la facture annuelle ou la facture de clôture de leur domiciliation.
5. L’accord concernant le consommateur porte enfin sur la question de la prolongation des contrats à durée déterminée. Un contrat est prolongé par tacite reconduction ne peut jamais l’être à un tarif plus élevé. Le consommateur doit explicitement donner son accord au nouveau tarif proposé lors de la prolongation d’un contrat à durée déterminée. Si le consommateur ne le fait pas, le fournisseur peut continuer à fournir mais seulement au tarif le plus bas offert à ce moment par le fournisseur pour un produit équivalent à durée déterminée.

Cet accord concernant le consommateur dans le marché libéralisé d’électricité et de gaz prévoit expressément que la non-observance des stipulations est considérée comme une pratique contraire aux pratiques commerciales loyales. De cette façon, cet Accord est en fait un complément de la loi. Une infraction à l’Accord devient pénale. Ceci permet aux services de contrôle du SPF Economie d’agir contre les infractions.

Ces services de contrôle sont disponibles à l’adresse suivante:

SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie

Direction générale Contrôle et Médiation

Services centraux – Front Office

NG III, 3ème étage

Boulevard Roi Albert II, 16

1000 Bruxelles

Tél. : 02 277 54 85

Fax : 02 277 54 52

E-mail : eco.inspec.fo@economie.fgov.be 

Belmed : tout sur le règlement amiable des litiges de consommation

Le 6 avril 2011, le SPF Economie a lancé la plate-forme en ligne du règlement des litiges de consommation (www.belmed.fgov.be). Le Service de Médiation de l’Energie a été parmi les premiers partenaires de Belmed. Cette plate-forme offre à la fois un espace d’information sur ce qui se fait en matière de règlement amiable de litiges en Belgique et un espace sécurisé et confidentiel où tenter une Médiation avec un tiers neutre. Plus de 25000 internautes ont déjà visité le volet informatif (dont notamment les questions fréquentes, les conseils, les cas vécus, les modèles de lettres-types…). Le médiateur énergie fait bien évidemment partie des pages les plus visitées et 25% des demandes introduites en ligne et transférées vers un service de Médiation concernent ce secteur.