Présentation

Le Service de Médiation de l’Energie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel. Le service de médiation est une entité qualifiée conformément Livre XVI du Code de droit économique - Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (liste des entités qualifiées).

 

Le service de médiation a pour mission (*):

1. apprécier et analyser toutes les plaintes des clients finals qui ont un rapport avec les activités d’une entreprise d’énergie et au fonctionnement du marché de l’électricité et la répartition des questions aux institutions aptes à y répondre.

2. négocier entre le client final et l’entreprise d’énergie en vue de faciliter un accord à l’amiable.

3. formuler des recommandations à l’égard de l’entreprise d’énergie au cas où un accord à l’amiable ne peut être atteint. 

4. de sa propre initiative ou à la demande du Ministre, publier des avis politiques dans le cadre des missions du Service de Médiation.

5. rédiger un rapport d’activités et le transmettre pour le 1er mai au Ministre compétent pour l’Energie

Le Service de Médiation remet également à la Chambre des représentants un rapport annuel sur l’exercice de ses missions. Dans ce cadre, le service peut faire des propositions pour améliorer la procédure de traitement des litiges.

Les plaintes ne seront complètes et recevables que lorsque le plaignant aura au préalable déjà entrepris des démarches auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel , qu’il en aura apporté la preuve de ce contact et que sa plainte est accompagnée de son identité et de son adresse. Le Service de Médiation doit être compris comme une instance de recours à laquelle ont accès les clients finaux pour lesquels une solution satisfaisante n’a pas été trouvée lors d’un premier contact avec l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.

Le Service de Médiation fonctionne entièrement de façon indépendante de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel. Dans l’exercice de ses compétences, le Service de Médiation ne reçoit d’instruction d’aucune autorité.

Seules seront acceptées les plaintes écrites. Néanmoins le client final pourra s’adresser oralement au Service de Médiation afin d’être le mieux possible informé au sujet de ses intérêts.

La durée moyenne de la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges est de 90 jours calendriers à partir de la date où la plainte a été déclarée complète et recevable.

L’information obtenue par le Service de Médiation est traitée comme confidentielle. Lors de l’examen de la plainte, le plaignant ou l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel concernée ont le droit de prendre connaissance du dossier..

Le Service de Médiation peut refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci a été introduite plus d’un an auparavant auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel, si celle-ci est blessante ou injurieuse ou si le traitement du litige risque de gravement compromettre le fonctionnement effectif du Service de Médiation.

L’examen d’une plainte se termine lorsqu’une action en justice est intentée ou qu’une procédure d’arbitrage est entamée concernant l’objet de la plainte.

Après la médiation par le Service de Médiation une procédure juridique ultérieure est toujours possible.

"Service de Médiation de l'Énergie - Règlement de procédure"

Le Service de Médiaton de l'Energie participe aussi à la lutte contre la pauvreté: Lutte contre la pauvreté

(*) Les missions légales et réglementaires du Service de Médiation découlent :

 

Composition du Service de médiation:

Le service de médiation est composé de deux membres; ils appartiennent à un rôle linguistique différent. Le service de médiation agit en tant que collège. Les membres du service de médiation sont nommés par le Roi, par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, pour un terme renouvelable de cinq ans.

Plaintes en français et en allemand

Service de Médiation de l’Energie

Monsieur Philippe Devuyst, Médiateur

Boulevard du Roi Albert II 8 Bte 6

B-1000 Bruxelles

Tél : + 32 (0) 2 211 10 60 – Fax : + 32 (0) 2 211 10 69

http://www.mediateurenergie.be

 

Plaintes en néerlandais

Ombudsdienst voor Energie

De heer Eric Houtman, Ombudsman

Koning Albert II - laan 8 Bus 6

B-1000 Brussel

Tel : + 32 (0) 2 211 10 60 – Fax : + 32 (0) 2 211 10 69

http://www.ombudsmanenergie.be

 

Financement du Service de médiation:

Le montant des frais de fonctionnement du Service de Médiation de l’Energie est fixé annuellement par un arrêté après concertation en Conseil des Ministres, sur base d’une proposition de budget rédigée par les membres du Service de Médiation de l’Energie. Cette proposition de budget est présentée pour approbation au Conseil des Ministres avant le 30 juin de l’année qui précède l’année du budget.

Le Service de Médiation est financé par les redevances de médiation payées par les entreprises d’énergie:

  • Ces contributions sont l’unique source de revenus;
  • Les entreprises d’énergie (dans ce cas les fournisseurs et les gestionnaires de réseau de distribution) doivent les payer au plus tard le 30 septembre de l’année de fonctionnement qui précède l’année à laquelle les redevances de médiation se rapportent.

L'arrêté royal du 18 septembre 2015 fixant pour l’année 2016 et les suivantes, les modalités particulières pour le calcul de la redevance de médiation pour le financement du service de médiation de l'énergie établit que la redevance de médiation par les entreprises d’électricité et de gaz est  calculée sur base de 2 facteurs: 

  • Le nombre moyen de clients dans l’année écoulée précédant l’année de la fixation de la redevance de médiation : la redevance de médiation fixe.
  • Le nombre de plaintes introduites dans l’année de fonctionnement écoulée par entreprise d’énergie: la redevance de médiation variable.