FAQ

  1. Qu’est-ce que le Service de Médiation de l’énergie ?

    Le Service de Médiation de l’Energie est un service public fédéral et autonome ayant une personnalité juridique, et qui est compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel, et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

  2. Qui peut faire appel au Service de Médiation de l’énergie ?

    Tout client final (chaque personne physique ou morale qui achète de l’électricité ou du gaz pour son propre usage) peut faire appel au Service de Médiation de l’Energie. Ainsi, les consommateurs résidentiels, les indépendants, les artisans, les commerçants, les professions libérales, les PME, les associations, les syndicats de copropriétaires… par exemple, peuvent recourir gratuitement au Service de Médiation de l’Energie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ou à leur gestionnaire de réseau.

    Le Service de Médiation de l’Energie peut être saisi directement ou par un représentant de l’utilisateur (association, CPAS, avocat…). Cet intermédiaire peut assister le plaignant pendant toute la durée du traitement de la plainte. 

  3. Que peut faire le Service de Médiation de l'énergie pour vous?

    Le Service de Médiation de l’Energie a pour mission d’aider les clients finals à résoudre les litiges qu’ils rencontrent avec leurs fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel ou avec leur gestionnaire de réseau. Si vous estimez ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante en cas de réclamation, vous pouvez recourir au Médiateur pour vous aider.

  4. Qu'est - ce qu'une plainte?

    Une plainte est un différend avec une entreprise d'électricité ou de gaz naturel pour lequel le client final se tourne vers le Médiateur de l’énergie. Le dépôt et le traitement d'une plainte sont entièrement gratuits pour le client final. 

  5. Qu'est - ce qu'un fournisseur d'électricité ou de gaz naturel?

    Un fournisseur est une entreprise qui livre de l'électricité ou du gaz naturel à un ou plusieurs clients finals. Le fournisseur produit lui-même de l’électricité, transporte du gaz naturel ou achète auprès des producteurs (en électricité) et des importateurs (en gaz naturel) afin de les revendre à leurs clients belges.

    Le client final achète son électricité ou son gaz naturel auprès d’une de ces sociétés. Le client final conclut un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel avec un ou plusieurs fournisseurs. Le fournisseur envoie également au client final les factures d’électricité ou de gaz.

    Dans toute la Belgique, les clients finals peuvent choisir leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.

    Chaque fournisseur doit disposer d'une licence de fourniture délivrée par les autorités régionales compétentes pour pouvoir fournir les particuliers dans ces régions.

    Vous pouvez demander la liste des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel en Région wallonne, de Bruxelles-Capitale et en Flandre.

  6. Qu'est - ce qu'un gestionnaire de réseau?

    Le gestionnaire de réseau de distribution (GRD) est chargé d’acheminer (distribuer) l’électricité et le gaz naturel jusqu’aux installations individuelles (c’est-à-dire, au départ du réseau de transport haute tension (électricité) ou haute pression (gaz), jusqu’à votre habitation ou votre entreprise).

    Le GRD est également chargé de l’installation, du retrait, du remplacement  et de la mise en service des installations de comptage (compteur) en électricité et en gaz naturel. Enfin, il assure le relevé des compteurs et la gestion des données recueillies.

    Enfin, le GRD est également chargé d’assurer l’entretien et le développement des réseaux de façon sûre et fiable.

    Les gestionnaires de réseau, anciennes intercommunales ou régies, sont en monopole sur leur territoire, ce qui garantit une qualité de l’énergie électrique distribuée identique pour tous les utilisateurs des réseaux, quel que soit leur fournisseur.

  7. Comment saisir le Service de Médiation de l’énergie ?

    Avant d’écrire au Médiateur de l’énergie, vous devez avoir effectué une première démarche écrite auprès de votre entreprise d’énergie (par courrier ordinaire ou recommandé, e-mail, fax ...) pour rechercher une solution au problème rencontré.

    Si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante de votre entreprise d'électricité ou de gaz, vous pouvez contacter le Médiateur de l’énergie.

    Vous devez constituer un dossier reprenant votre nom et votre adresse, une description de la plainte et les documents à l'appui permettant de clarifier votre plainte (par exemple, la correspondance avec l’entreprise d'énergie, les factures et les contrats d’énergie, ...).

    Votre plainte doit être soumise au Médiateur de l’énergie par écrit, via:

    • Le formulaire de plainte électronique sur www.mediateurenergie.be;
    • Une lettre que vous envoyez à Médiateur de l'énergie, Boulevard du Roi Albert II - 8 boite 6 à 100 Bruxelles;
    • Par fax au 02 / 211.10.69;
    • Dans les locaux du Médiateur de l’énergie, du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables de 9h-à 12h et de 13h30 à 16h (voir la plan électronique).

    Vous pouvez également contacter le service par téléphone au 02 / 210.10.60 pour plus d'informations sur la façon de déposer une plainte ou pour prendre rendez-vous.

    Les demandes et les plaintes peuvent être déposées en néerlandais, français, allemand ou anglais. La procédure de contestation peut être effectuée en néerlandais, français ou allemand.

  8. Quand saisir le Service de Médiation de l'énergie?

    Vous pouvez saisir le Médiateur de l’énergie si vous n’avez pas obtenu de réponse dans des délais précis. Ceux-ci sont soit de cinq jours en général, soit de 10 jours dans le cas de contestation d'une facture ou soit encore après la date limite de réponse communiquée par le fournisseur dans l’attente  d’informations de tiers, par exemple, du gestionnaire de réseau.

    Le Service de Médiation peut néanmoins refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci a été introduite plus d’un an auparavant auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.

  9. Qui traite des plaintes de Médiateur de l'énergie?

    Le Médiateur de l’énergie analyse et évalue les plaintes des clients des entreprises de gaz naturel ou d’électricité.

    Il traite principalement de plaintes relatives aux factures d'énergie (factures d'acompte, factures de consommation, factures de clôture) et qui sont introduites contre des auprès de fournisseurs commerciaux et fournisseurs sociaux (gestionnaire de réseau de distribution), et qui portent sur:

    Ces plaintes portent sur :

    • - Le paiement et le remboursement des factures (domiciliations, notes de crédit, plans de paiement...);
    • - Les prix et les tarifs (modification des prix ou des conditions contractuelles, des tarifs de distribution ou de raccordement, redevances, taxes...) ;
    • - Le relevé annuel des compteurs lors du déménagement ou en cas d’immeuble inoccupé ... ;
    • - Le changement de fournisseur (rupture, facteur de conversion, indemnités...) ;
    • - La résiliation du contrat d'énergie ou sa menace, transfert vers le fournisseur social ou des fermetures de compteur suite à une contestation d’une facture contestée ou pour un défaut de paiement ;
    • - La qualité de service (pas réponse tardive ou inadéquate du fournisseur).
  10. Dans quels cas le Service de Médiation de l'énergie ne peut - il pas intervenir?

    Le Service de Médiation n’est pas compétent pour traiter les litiges :

    • entre tiers (où la responsabilité des sociétés d'énergie n’est pas en jeu, par exemple pour des questions relatives aux relations locatives) ou qui concerne d’autres entreprises que celles de l'électricité ou du gaz naturel;

    • concernant d’autres produits ou énergies et des services qui ne font pas partie d'un contrat d'énergie avec une compagnie d'électricité ou de gaz naturel, tel que le pétrole, le charbon, le bois, les installations de chauffage central, l'installation de panneaux solaires, l'eau, les eaux usées...;

    • en rapport avec les décisions du pouvoir politique ou des décisions des autorités compétentes européennes, fédérales, régionales ou locales (ministres, administrations, agences, organismes chargé de la réglementation...). Le Médiateur s’en tient aux législations et réglementations existantes. Néanmoins, il peut formuler des avis relatifs de la législation (fédérale) et des réglementations existantes dans le domaine de l'énergie, des pratiques du marché et de la protection des consommateurs, afin de les améliorer ou de suggérer de nouvelles dispositions;

    • de compétence exclusive régionale se rapportant au problème de raccordement au réseau, à la qualité de la livraison, à l’activation et à la désactivation des points de raccordement, à l'électricité verte, aux kWh gratuits en Flandre, aux obligations de service public, aux compensations et indemnisations ; aux tarifs de distribution à partir du 1er juillet 2014. Néanmoins, quand des questions ou ces plaintes sont adressées à une entreprise d’énergie, le Médiateur fera le nécessaire pour aboutir à une solution, le cas échéant en collaboration avec les services compétents régionaux (Médiateur) ou les régulateurs.

  11. Comment savoir si ma plainte sera recevable?

    Les plaintes ne sont recevables que lorsque le plaignant a déjà entrepris des démarches au préalable auprès de l’entreprise d’énergie concernée. Le Service de Médiation doit être compris comme une instance de recours à laquelle ont accès les clients finals pour lesquels une solution satisfaisante n’a pas été trouvée lors d’un premier contact avec l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.

    Dans les trois semaines de la réception de la plainte, un accusé de réception est envoyé au plaignant. Cet accusé de réception indique si la plainte est recevable.

    Lorsque vous constituez un dossier de plainte, n’omettez pas de joindre une description exhaustive de la plainte, ainsi que les pièces jointes que vous jugez nécessaires (par exemple : les justificatifs des échanges que vous avez eu avec l’entreprise concernée). 

  12. Quand une plainte est-elle irrecevable?

    Le Médiateur peut refuser de traiter une plainte si:

    - Le client final n’a pas suffisamment démontré qu'il a déjà entrepris une première démarche vis-à-vis de l’entreprise d’énergie;

    - Le client final ne fait qu’informer le Médiateur d’une première démarche auprès de l’entreprise d’énergie;

    - La plainte est retirée par le client final. Elle devient ainsi sans objet ;

    - La plainte a été déposée initialement auprès de l’entreprise plus d’une année avant;

     -Une procédure judiciaire ou d’arbitrage est instaurée au sujet de la plainte;

    - Si la plainte est injurieuse ou insultante ou si le fonctionnement du Service est sérieusement compromis.

    Le Médiateur envoie dans ce cas, le dossier à l’entreprise d’énergie concernée en lui demandant de donner une suite appropriée et d’informer ensuite le Médiateur de son résultat.

  13. Quel est le processus de traitement d'une plainte?

    Endéans les trois semaines suivant la réception de la plainte, un accusé de réception est adressé, par écrit, au plaignant. Cet accusé de réception stipule si la plainte est complète et recevable ou non.

    • Si la plainte n’est pas complète et irrecevable, le Médiateur doit dans les trois semaines de la réception de la plainte en expliquer la ou les raisons. La plainte irrecevable est néanmoins transmise à l’entreprise d’énergie ou à l’instance compétente et le plaignant en est avisé.
    • Si la plainte est complète et recevable, le Médiateur dispose de 90 jours calendriers, pour traiter le dossier. Ce délai de 90 jours calendriers peut être prolongé en motivant la complexité du dossier.

    De ce fait, le Service de Médiation demande au fournisseur et/ou au gestionnaire de réseau concerné de présenter sa position sur la situation portée à sa connaissance. L’analyse de cette position peut donner lieu à des demandes d’observations complémentaires auprès des parties par courriel, courrier ou téléphone.

    Les parties disposent d'un délai raisonnable  de 30 jours calendriers maximum pour exprimer leurs points de vue.

    A l’issue de l’analyse, une proposition de compromis peut être faite dans l’objectif de parvenir à un règlement à l’amiable. Si la réponse est suffisamment complète et satisfaisante pour les parties, le dossier peut être clôturé.

    Toutefois, il arrive que le Service de Médiation ne parvienne pas à un règlement à l’amiable ou  à trouver une solution. Une recommandation peut être alors rédigée, qui n’est pas contraignante ni pour le plaignant ni pour l’entreprise d’énergie. Le Service formule ces recommandations lorsqu’un litige est fondé et qu’il ressort des éléments juridiques, et du contenu du dossier, qu’une solution légale ou équitable est possible.

    Lorsqu’un dossier est recevable, la procédure de perception des montants contestés contenus dans la plainte est gelée pendant la durée du traitement du dossier. Les délais de prescription de droit commun sont par ailleurs suspendus.

    Enfin, dans l’accusé de réception, le Médiateur peut également demander au plaignant, par courrier ou par courriel, de fournir davantage de détails sur sa plainte et de transmettre les justificatifs afin de se prononcer sur la recevabilité de celle-ci. 

  14. Quel est le rôle du Médiateur de l’énergie ?

    Le Médiateur n’est pas un juge et ne peut donc contraindre l’entreprise d’énergie à donner raison au plaignant. Le Médiateur n’a aucun pouvoir juridique, normatif ou réglementaire. Le Service de Médiation a pour mission de tenter de trouver un arrangement à l’amiable mais ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

    Par conséquent, à l’issue de la procédure de Médiation par notre service, une procédure judiciaire est toujours possible. 

     

  15. Qu'est - ce qu'une recommandation du Service de Médiation de l'énergie?

    Il arrive que le Médiateur ne parvienne pas à un règlement à l’amiable ou  à trouver une solution. Ensuite, à ce moment, une recommandation peut être faite. Elle ne lie pas pour autant le client final ou de l'entreprise d’énergie. Le Service formule ces recommandations lorsqu’un litige est fondé et qu’il ressort des éléments juridiques, et du contenu du dossier, qu’une solution légale ou équitable est possible. Même si cette recommandation n’est pas contraignant, elle peut utilement être utilisée comme élément dans le cadre d’une procédure judiciaire.

  16. Puis - je saisir un tribunal si je ne suis pas satisfait de l'issue de la plainte?

    Oui, à l’issue de la procédure de Médiation par notre service, une procédure judiciaire est toujours possible.

    Si le Service de Médiation a rédigé une recommandation qui vous est favorable qui n’est pas suivie par le fournisseur et/ou le gestionnaire de réseau, vous pouvez inclure cette recommandation dans les pièces du dossier soumises à l’appréciation du juge.

    Attention, les compétences des différents tribunaux varient selon les régions. Veuillez contacter le SPF Justice pour plus d’informations.