Depuis quelques années, Madame W. était fournie en énergie directement par le gestionnaire de réseau de distribution en tant que « fournisseur social ». Ce dernier a indiqué à Madame W. qu’un certain nombre de factures d'énergie restaient impayées. Elle se plaignait elle-même d'un dédale de factures dans lequel elle ne se retrouvait pas, malgré des demandes d'information auprès du gestionnaire de réseau de distribution. De plus, elle contestait l'une des factures en raison de relevés de compteur erronés.
Un jour, Madame W. trouve une convocation de la CLAC (commission locale d'avis de coupure) dans sa boîte aux lettres. La raison pour laquelle elle était convoquée était qu'elle aurait refusé de faire placer un compteur budget pour l'électricité.
Entre-temps, Madame W. s'était inscrite à un achat groupé pour l'énergie qui avait été organisé par sa commune. Cependant, les gestionnaires du réseau de distribution empêchent les clients de passer à un fournisseur commercial tant que ceux-ci ont encore des dettes chez eux.
Après introduction de la plainte, le gestionnaire de réseau de distribution a procédé à l'examen des relevés de compteur sur la facture contestée par Madame W. Cette facture devait effectivement être adaptée.
En outre, le Service de Médiation a demandé un éclaircissement du récapitulatif des dettes (pour un montant total de 1.030,46 euros), qui a été inclus à la note de réponse à la convocation de la CLAC.
Une adaptation des montants que la cliente et le gestionnaire de réseau de distribution se devaient mutuellement a abouti à un solde en faveur de la cliente. Par conséquent, Madame W. a pu passer au fournisseur commercial sélectionné par l'achat groupé.